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乡村基餐饮连锁店内设施设备调查报告
在连锁餐饮业的运营管理过程中,如何控制分店或连锁加盟店的设备选用和装修风格是确保连锁分店店主题风格与服务在质上与母体店相一致的基础,但是,由于管理成本及设施成本及筹备、培训等所需要的投入巨大,价值对母体店的实际操作管理经验要求也很大,餐饮连锁店在其扩张加盟店时很难掌握好对其设备及装修的控制。乡村基作为中式快餐的连锁店,近几年来成长迅速,其通过控制餐饮设备和装修以向消费者确实传递乡村基经营理念服务和质量的状况是如何呢?本文在与组员调研的基础上,介绍乡村基在餐饮设备与装修控制上的情况,并进行进一步思考分析。
乡村基 CSC国际快餐连锁有限公司1996年11月23日在重庆成立,引进美国CSC国际公司管理模式,乡村基现已拥有直营连锁餐厅200余家,做为中国健康快餐的领跑者,乡村基的经营是以直营连锁形式、集中式生产、标准化产品、中央配送等方式来持续保证所提供的产品质量及服务。为进一步赢得中国快餐业市场,与已在中国拥有较大消费群的洋快餐肯德基,麦当劳等国际大品牌对抗,近年来乡村基更是加快了其直营连锁餐厅的开店数量。而在如此强劲的发展势头之下,乡村基为确保其分店所提供产品与服务的质量及其企业文化在分店的体现,首先便要加强对分店的餐饮设备和装修的控制。
企业文化一般有四个层次:(1)物质文化,(2)行为文化,(3)制度文化,(4)精神文化。其中,物质文化的首要内容是企业生产经营的成果,是企业员工的创造的产品和各种物质设施的器物文化,属于表层文化。餐饮设施设备及装修美化水平属于餐饮企业的物质文化,是餐饮企业开办的硬件条件,餐饮企业开办的硬件条件包括餐饮连锁店的设立须具有与企业规模基本一致的房屋设施、必须有与企业等级相适应的各种设施设备、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致。而企业的精神文化是指是一个更深层次的文化形象,是整个企业文化系统的核心。企业精神文化是企业在生产经营过程中,受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果个文化观念。包括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌等内容,是企业意识形态的总和。餐饮企业的装修风格与水平可以表现该餐饮企业的精神文化,及经营理念。
乡村基的企业理念是做走向世界的中式快餐。其产品也带有厚重的中式料理风格,这就要求其在产品生产设备的选用上既注重西式快餐业现代便利快捷的设施设备,也要保持中式料理原有的特色,以此吸引并保障客源,在装修风格上则要表现中国特色也要融入时尚的现代化元素。相对与单体店面的装修设计及设施设备的选用,快餐连锁店的控制更显难度。
下面是我们对实地调研后对乡村基连锁店(xx,xx,xx,xx,xx门店)的调查发现:
1、餐厅设施设备控制,连锁店为保证服务品质及产品风格与母店一致一般会采用与母店相一致的设施设备控制,以避免在硬件上造成的服务差异,由于乡村基主营快餐,其设施设备主要集中在厨房,主要有储藏设备电冰箱、冷藏柜洗涤设备冷热水的供应系统、排水设备、洗物盆、洗物柜等烹调设备主要有炉具、灶具和烹调时的相关工具和器皿电饭锅、高频电磁灶、微波炉、微波烤箱调理的台面,整理、切菜、配料、调制的工具和器皿
“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的,在严格考核的基础上进行评定的,对此,公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度,制定店铺员工“六心”服务评定考核办法,以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。
1、什么是“六心”服务?
所谓的“六心”是指信心,热心、用心、耐心、诚心和细心,而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。
2、“六心”服务评定的目的
(1)促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现,并对员工进行指导、培养和激励,引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。
(2)规范员工的服务态度,提高顾客的满意度,使得产品的服务质量深入人心。
(3)为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。
3、“六心”服务评定的原则
坚持客观、真实、公平、公正的原则
4、“六心”服务评定的内容
“六心”服务评定将采取逐级考核制,一般店员由所在店铺的店长考评,各个店长由店务执行经理考评,最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。
(1)信心:不仅要对自己有信心,而且要对我们公司、我们的产品有信心,首先要告诉自己,我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥,强调自己与众不同,并把这种原则运用到产品上,我们公司的产品是最好的,它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受,有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露,在不经意间吸引顾客、感染顾客。
(2)热心:当遇到顾客
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