2014客户投诉处理流程.docVIP

集团客户投诉处理管理考核第一条? 为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，保证客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次发生第二条? 本办法适用于所属各部门第三条? 客户在使用产品或接受提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉第四条?第条? 由于各未在规定时限内对客户投诉进行答复、投诉客户对各处理结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 第条 对某项服务超过位客户投诉的称为群体投诉。 第条8.1客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填写《客户投诉/建议处理单》（见附件2），记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉、投诉要求等8.2根据客户投诉的内容，确定相关的具体和受理负责人。要查明客户投诉的具体原因对同一类投诉业务超过件的，汇总并填写《》给各主管业务部门，由主管领导签字，各主管部门在规定时间内做出解决处理意见。第九条 ?及时有效处理客户投诉是对客户应尽的责任和义务，也是有效解决客户投诉的关键和树立公司良好形象的过程。 在处理客户投诉问题时必须遵循以下原则： 9.1? 谦恭礼貌、迅速周到原则。公司各类人员对投诉案件的处理，应礼貌待、迅速，在不损害公司利益的前提下，以尽量达到客户满意。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 9.2? 当场解决的原则。能够立即解决的问题，各单位部门都要当场给予用户明确答复；因客观条件限制确实无法当时答复的问题，应向用户说明原因，留下客户联系方法，在规定的时限内答复客户。 9.3? 首问负责的原则。严格执行首问负责制，客户请求处理过程中，客户是源头，受理人员为客户负责，下一环节为上一环节负责，严禁受理渠道间和处理单位间推诿客户。各应提高自身解决、处理投诉的能力 9.4? 积极配合的原则。凡是客户投诉涉及到的各部门、单位，不得以任何理由进行推诿或延迟答复时限。 《》 （附件2） 客户投诉处理登记表 受理人 受理日期 投诉客户姓名 电 话 设备型号 购买日期 行驶里程 (使用小时数) 服务人员 投诉类型 □产品 □服务 □其他 投诉内容 客户要求 投诉受理 □受理 承诺解决时限 □不予受理 理由 部门处理方案一 客户对解决措施的满意情况： □ 满意 □ 一般 □ 不满意（转方案二） 部门处理方案二 客户对解决措施的满意情况： □ 满意 □ 一般 □ 不满意（转总经理） 相关责任部门的处罚意见 总经理批示 备 注 (附件3) 阳光集团顾客满意度改善计划建议书 部门名称 　 概述： 序号 顾客满意度较低项目 改进措施及建议 执行人 监督人 完成日期 完成情况 1 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 部门经理确认： 日期： 客服中心签字： 分管领导确认： 集团总裁： （附件4） 员工处罚通知书 年 月 日 受处分人姓名 部 门 岗 位 处罚事由： 处罚类型 经济：罚款 　 元；扣工资 　 元；扣奖金 　元 行政：警告□ 记过□ 记大过□ 辞退□ 开除□ 员工所属部门领导意见： 日期：　　年　　月　　日 客户服务中心意见 日期：　　年　　月　　日 集团总裁意见： 日期：　　年　　月　　日 ＊注：一式三联，财务、人事及客服中心各执一份 （附件5） 员工奖励通知书 受奖励员工姓名 部门 岗位 详情 根据上述情况建议给予员工 如下奖励： □口头嘉奖 □书面嘉奖 □公司奖励 元 □其它 部门意见 行政人事部意见 总经理审批 本表一式三联: 第一联：财务部 第二联：行政