2014技能评估汇总.docVIP

单元2 服务组工作站训练 问题讨论 对一个见习助理而言，工作站的标准训练为何如此重要？ 说明经理人员除了能观察到餐厅问题还需有能力解决问题 说明对于工作站学习为什么必须树立正确的观念 说明对建立日后良好管理行为有很大帮助的四项行为 藉由工作站标准的练习机会可以建立基本的人际关系，说明如何建立基本人际关系的技巧并说明沟通的技巧、障碍及改进的方法。 说明通过生产区的学习了解产品制作的标准程序和产品控制和量的调整 说明通过服务区的学习，了解顾客的需求，进而在今后的管理工作中树立正确的服务观念，达成101%的顾客满意 进行工作站书面测验（略） 训练员的工作对你日后管理工作上有何帮助？ 说明训练员的工作责任、训练四步骤和训练中常用的两项技巧 说明成为有效率的训练员的秘诀和应具备的条件并藉此说明对今后管理工作的帮助 说明训练员工作是一个转变，和工作站工作有何不同 说明训练员是餐厅中传递工作标准的最重要的人员之一 说明训练员角色和作用 说明当执行训练服务员工作时，也就是建立你在人员管理、传授知识技术这方面的管理能力。 总配控制在顾客满意上发挥了哪些作用？且在本餐厅的总配控制工作上有哪些机会点？ 在顾客满意上的作用 说明总配控制的责任和工作内容 说明适当的产品存量控制对顾客满意的作用 说明过多、过少的存量对餐厅和顾客的影响 说明高峰前、后及高峰时总配控制通常需要注意什么，如何去做 本餐厅机会点 说明MPC表、存量表、叫制表的作用和使用方法 说明本餐厅在总配控制工作上的机会点 3.针对以上机会点分析其根源及解决行动 单元4 基本领导技巧 问题讨论 为了成功地带领团队，你需要具备哪些领导素质？ 说明为确保每次值班中率领团队走向成功，都必须依照成功的领导模式来执行 说明成功的领导模式并叙述每部分工作如何做 说明一位优秀的领导者应该具有的能力 运用正确的方法做到：向服务员提供指导，处理服务员意外反应，认同回馈和建设性回馈的技巧（需举例详细说明） 具备将群策群力、同心同德的原则贯穿到整个工作中，即带领团队的过程中并举例说明它在日常工作中的具体表现 在值班期间，你在辅导和支持团队方面扮演什么角色？ 说明辅导是管理组最重要的工作之一，你是一个领导者，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好 举例说明如何辅导 说明值班期间为确保团队已做好支持你的准备而可以运用的三种沟通关键：表示尊敬、传递明确信息、确认对方是否理解（需举例详细说明） 说明当服务员执行标准时，你该怎么做？（举例说明何时、何处、如何给予认同回馈） 说明当服务员未执行标准时，你该怎么做？（举例说明何时、何处、如何给予建设性回馈） 说明如何将HWWT的原则应用于值班中并举例说明 单元5 生产区域管理 问题讨论 为何值班前检查对餐厅如此重要？ 说明区域管理的流程 说明值班前检查表的作用和使用方式 说明没有按标准执行值班前检查可能会造成的后果 说明值班前检查对呈递冠军计划各个方面的作用 你的生产区值班前检查的巡视路线为何，如何检查？ 说明巡视的种类和时间 说明餐厅生产区值班前检查的巡视路线 运用值班前检查表一步一步讲解应关注的问题和解决的方式 在巡视过程中最常发生的问题是什么，你是如何改善和克服的 说明检查后代办单的使用方式 通常在以下时段，需执行哪些工作？ ——高峰前 ——高峰中 ——高峰后 分别说明高峰前、中、后需要执行哪些工作、原因为何？ 说明安排和执行这些工作时的注意点 说明你在执行这些工作时的机会点为何？造成的原因和改善行动 你如何运用生产计划控制（MPC）与存量控制做好产品管理，满足顾客需求 说明MPC表、叫制表、存量表的预估数字是如何得到的，其使用方法为何 说明MPC表、叫制表、存量表调整的时机及如何调整并举例说明 说明餐厅目前在MPC表、叫制表、存量表使用中存在的机会点、造成的原因及改善行动（举例说明） 知识运用 依照生产区值班评估表，评估高峰营运下生产区区域管理技巧（至少70%） 依餐厅状况安排在适当的高峰营运下进行评估 运用值班评估表进行评估，可与单元6一起评估 重点观察学员是否能发现区域中的问题并能够采取相应行动 单元6 基本产品管理 问题讨论 如果产品管理不当，会对顾客和餐厅造成什么影响 ——产品预估未监督 说明产品管理中值班经理的角色 分别说明如果产品未监督，会对顾客和餐厅造成什么影响并举例解释 举例说明餐厅在产品监督方面的机会点、造成的原因及改善的机会点 说明产品预估监督方面所需的工具及各种工具的运用方法 ——未控制损耗 1.餐厅损耗有哪几部分组成，举例说明其控制的机会点 2.说明如果未控制损耗会对顾客和餐厅造成影响并举例解释 说明控制损耗的步骤 说明何谓合理损耗量，餐厅中的合理损耗量是如何设定的 5.举例说明餐厅近期损耗较大的产品是什