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KFC肯德基危机管理手册 KFC危机管理使命： 把每一次危机都转化成为KFC的良机！ 目标： 提高避免危机的意识 确保及时，有效地作出反应 把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益 危机的定义： 凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。  注意事项―――适用于所有危机 你 应 该 保持冷静 －保持冷静会帮助你更好的处理每一件事 √收集事实 －根据事实而不是猜测来做出合理的决定 建议提出的问题： ？发生了什么事？何时发生的？ ？涉及到哪些人？ ？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等 √开始沟通/报告 －向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理 √提醒有关人员注意 －如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意 √需要时启动解决危机的团队采取行动 √有清楚的档案记录 －详细的记录事件的经过，细节和人物 －整理并保存证据（文件，照片及物件等） －完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件 填写报告，保持良好的沟通 √在采取任何行动时，都应确保自身的安全 －人身安全永远是最重要的 －当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全 禁 忌 ×不要等候危机自动消失 －危机不会自动消失