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一、直复营销概述 1、直复营销概念：旨在产生即时响应的直接沟通方式。 2、一步式营销：销售活动一步就能实现，营销活动后顾客直接订购产品。一步式营销通常用于销售一些简单商品。 3、二步式营销：二步式营销通常用于销售贵重或复杂的商品。二步式营销过程中，顾客往往会对商品进行咨询，通常是要求获得更多的信息，进行免费试用或提供样品。通过销售人员或远程营销（如电话营销员、直邮或者网站）的进一步努力，将咨询转化为销售。 4、直复营销与广告的区别：广告通常用于塑造品牌形象，提高品牌认知度和忠诚度，并记住产品的优点。购买行为的产生晚于广告。直复营销用于产生即时咨询或者订单。直复营销旨在与顾客（客户）保持长期联系，而不只是短期的促销。 5、直接响应：允许或者要求消费者直接响应的促销活动。 6、直复营销步骤：设定目标、确定理想的响应类型、确定目标受众、选择媒体、实施促销活动、效果评估与优化。 7、复营销成功的8个重要原则：确立目标、把适合的诱因给合适的人、撰写文案、顾客（客户）购买过程必须便捷、为顾客提供多种联系方式、研究与测试、促销活动要符合公司形象、受众需求、产品特征、关注顾客的终身价值。 8、如何做到增加收入是目标：更多顾客、增加购买频次、提高购买量。 9、直复营销活动的基本目标：激发对产品或服务信息的咨询、购买产品或服务、争取第二次、第三次或更多次购买、挽回流失的客户、拉动零售商店或促销活动的客流量、赢得顾客忠诚。 10、直复营销的基础：锁定名单或受众、诱因或主题、创意、文案、格式、设计、时机。 11、什么是客户细分：细分就是将客户分成相关的组群。 12、如何从客户群中寻找高端客户：客户细分有助于识别出最有价值客户和潜在的新客户。客户细分可以帮助确定哪些是最忠实的客户群。客户细分有助于决定如何分配预算。 13、客户细分的应用：定制营销信息、根据需要为每个细分市场创建不同的、促销活动、确定细分市场的潜在利润和营销支出优先级。 14、通过电话订购的好处是什么：直接回答客户的问题，并且打消了疑虑。按顾客的具体需求有针对性的回答。能够使顾客响应更加便捷。通过提供额外的诱因或者相关产品向客户追加销售、交叉销售。 15、多渠道营销：对多种沟通渠道和媒体进行整合，使之相辅相成，用以吸引顾客、留住顾客并建立客户关系。 16、影响电话销售成功的重要因素：受众、诱因、培训与招募的员工、创意和脚本、快速订单履行。 17、直复营销的心理定势：直复营销者关注于收益，而不只是成本。成本是效益的衡量指标，而收益是成功的衡量指标。 18、客户流失的代价是什么：获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍。很多企业每年会流失20-25%的客户。如果流失率降低5个百分点，你可以增加25-75%的利润。 19、客户流失和终身价值的主要影响因素：受众、诱因、渠道、客户体验。 20、影响直复营销响应率的4个因素：受众（名单）、诱因与创意、媒体或渠道、季节性。 21、直复营销8条重要的成功原则：建立目标，并让它保持便捷。用正确的诱因锁定正确的受众。将你的产品能为潜在顾客做什么写入文案。让你的潜在客户能够方便地响应。尝试多种促销活动，而不只是一种沟通方式。每年都要研究和测试。促销活动要符合公司的形象、受众需求和产品特征。关注客户的终身价值。 二、直复营销中的客户关系管理 1、直复营销中的客户关系管理三个重要问题：客户中心理念、客户生命周期、客户忠诚度。 2、3种现有顾客群：最有价值的客户、最佳潜在客户、成本最高的客户。 3、客户生命周期：在客户生命周期的每一个阶段你都需要新的策略和不同的方案。 4、生命周期7个阶段：目标、获得、转换、服务、成长、保持、赢回。 5、留住客户，减少客户流失的方案：客户忠诚度方案、管理客户赢回（挽回）方案。 6、客户赢回（挽回）方案是3个步骤：确定哪些客户值得赢回、找出离开的原因、制定一个赢回计划。 7、客户赢回（挽回）方案4个成功的关键：客户至上、对不同的客户群采用不同的方法、寻找市场潜在增长份额、就算已失去的客户也有未来价值。 三、诱因设计 1、诱因的4大要素：产品、服务以及它们能带给客户的利益、价格和付款条件、激励、设置诱因的具体条件。 2、设置诱因的具体条件:免费试用、连续性、升级、时限或数量限制。 3、如何确定最有效的诱因：诱因测试。 4、为什么说诱因是对潜在顾客或现有顾客的建议：是响应的原因。是消除惰性的关键因素。重点是名录和诱因。 四、直邮创意与设计 1、直邮创意需要明确：我们的工作不仅仅是销售一个商品或服务。我们最重要的工作是创建一个终身客户。开发创意时要始终关注客户。 2、“情感胜于理智”规则：（1）是理性的思考。（2）感性和理性发生冲突，感性总是占上风。 （3）从销售量看，以感性为基础的销售论高于以理性为基础的销售论。（4）感性的