客户管理从调控制程序.docVIP

南豹实业(朗士照明)有限公司 质量体系程序文件 客户管理控制程序 文件编号： 版本号： 受控状态： 分送部门 分发号 编制： 审查： 批准： 2004年2月1日发布 2004年2月1日实施 南豹实业有限公司——客户管理控制程序 文件编号 QP-06 章节号：7.2 版次 A/0 共 3页，第 1页 1.目的： 本程序的目的规定对每份合同或订单进行评审、鉴定及管理的具体方法，以使用户的要求得到本厂有关部门充分准确的理解并得以满足，并在市场产品后及时跟进售后服务工作。 2.范围： 本程序适合本厂所有产品市场合同与订单的评审、鉴定与管理及 相应的售后服务工作。 3.职责： 3.1市场部：负责组织合同与订单的评审与鉴定、售后服务的开展、客户档案的编制与保管； 3.2开发部：负责技术要求的评审； 3.3 生产部：负责交期的评审； 3.4 品管部：负责质量要求的评审； 3.5 采购：负责物料供应的评审。 4.定义： 4.1一般合同或订单：金额在十万元内且客户对产品的质量要求符合 本厂企业标准、规格属本厂常规产品合同或订单； 4.2特殊合同或订单： 4.2.1新客户合同或订单； 4.2.2金额超过十万元的合同或订单； 4.2.3客户对产品的质量要求高于本厂企业标准的合同或订单； 4.2.4规格在本厂常规产品系列之外的合同或订单； 4.2.5有其它特殊要求的合同或订单。 5.流程图：（见附件1） 6.作业程序： 6.1业务员接到客户的合同或订单通知或意向时（包括口头及书面形 南豹实业有限公司——客户管理控制程序 文件编号 QP-06 章节号：7.2 版次 A/0 共 3页，第 2页 式），及时按《订货单》要求作详尽的记录，并上报主管经理； 6.2市场经理及时对《订货单》进行初步审核：包括价格审查、合同与订单作一般与特殊分类，并作出审核意见； 6.3合同评审： 6.3.1如合同或订单属一般类，市场部与生产部作交期评审确认； 6.3.2如合同或订单属特殊类，市场部组织本厂总经理、市场经理、生产经理、生产部、开发部、品管部、采购部按《客户要求评审报告》要求进行生产能力、技术标准、质量要求、原材料及时采购等评审， 并由总经理根据评审情况作出核准与否的决定，市场部作相关记录； 6.4通知生产及发货： 6.4.1市场部对通过评审的合同或订单落实签订或确认手续，并以《联络单》正式通知生产部安排生产； 6.4.2市场部在合同或订单规定时间内通知仓库发货； 6.5合同变更： 6.5.1当合同或订单出现轻度变更时由经办业务员与客户协商解决并用 《联络单》通知各相关部门； 6.5.2当合同出现较大变更时，市场部在市场经理同意后应按本程序6.3 的要求组织有关部门及人员对合同与订单作重新评审； 6.6市场部制定《合同与订单控制一览表》以记录每一合同及订单所 涉及的产品种类、金额、货期、交货方式、评审结论及执行情况， 以便对每个合同或订单进行快速查阅及跟踪服务； 6.7 售后服务： 6.7.1业务员在每半年为一周期访问客户，了解本厂产品的使用情况与客户的意见，并按《客户满意度调查表》的条款作有关记录； 6.7.2市场部每月统计分析《客户满意度调查表》所反映的情况，以了解客户所需与市场发展情况； 南豹实业有限公司——客户管理控制程序 文件编号 QP-06 章节号：7.2 版次 A/0 共 3页，第3页 6.7.2市场部对客户的投诉要及时按《客户投诉处理表》进行处理； 6.8 市场部按《质量记录控制程序》的要求为每个客户建立档案，保 存每个客户的市场合同与订单及其评审、更改记录、供货情况及其它有必要保存的文件与资料，以便适时为客户提供更详尽的服务 7.参考文件： 7.1《经济合同法》； 7.2《质量记录控制程序》。 8.附件： 《客户要求评审流程图》。 9.相关表格/记录： 9.1《订货单》（表格编号：QR-P06-01） 9.2《客户要求评审报告》（表格编号：QR-P06-02） 9.3《联络单》（表格编号：QR-P06-03） 9.4《合同与订单控制一览表》（表格编号：QR-P06-04） 9.5《客户满意度调查表》（表格编号：QR-P06-05） 9.6《客户投诉处理表》（表格编号：QR-P06-06） 9.7《客户投诉处理记录表》（表格编号：QR-P06-07） 《客户管理控制程序》附件 客户管理控制流程图 流 程 相关单位 相关表单 客户 业务 市场经理与市场部 市场经理与市场部 交期评审：生产部 合同评审：总经理、市场经理、生产经理、生产