2014德克士训练资料修正.docVIP

铁 的 训 练 爱 的 教 育 德 训 克 练 士 资 绵 料 阳 精 餐 编 厅 版 2012年 第2版 训练组 准 备 篇 最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。 一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。 DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。 德克士员工十项信条： 在我们的生意中，顾客是最重要的。 顾客不需要我们，但我们需要顾客。 顾客是我们工作的目的。 顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。 顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。 顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。 顾客并非我们争论或竞争的对象。 顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。 顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。 顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。 我们对顾客的承诺： Q—品质 S—服务 C—清洁 V—价值 快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。 服务组的定义：见习员，服务员，训练员。 服务组的工作职责：