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前线销售人员服务评核标准(分店自评版)（100726更新） 重点 细项 1分 3分 5分 注释 1 专业 形象 (占比20%） 1.1 仪容 服饰 (占比5%) 没有涂眼影和唇彩 头发、指甲、口气、体气、制服、饰品有四处或以上欠整洁、清新、适当 有涂眼影和唇彩 头发、指甲、口气、体气、制服、饰品有两处欠整洁、清新、适当 妆容完整、协调 头发、指甲整洁 口气、体气清新 饰品适当 制服整洁 妆容完整、协调：妆容保持完整，如刚 化完妆一般；颜色协调，浓淡适度 饰品适当：手表需属正型款式，饰品不能是夸张的，且同类饰品只允许佩戴一件。另外，女同事可佩戴耳环，一双手上不得佩戴超过两件的饰品；男同事不可戴耳环，且一双手上只允许佩戴一件饰品 1.2 服务 礼仪 （占比15%） 招迎后的整个服务过程都呈现： 没有笑容 面露疲态 没有使用礼貌用语 措辞负面 举止不雅 没有称呼顾客 与同事闲谈 受到干扰没有向顾客致歉，忽视顾客的存在 招迎后的整个服务过程中有做到： 有笑容 精神饱满 有使用礼貌用语 措辞正面 没有不雅举止 有称呼顾客或者有询问顾客如何称呼或贵姓 受到干扰有向顾客致歉 招迎后的整个服务过程一直保持： 笑容亲切 精神饱满 措辞和语气有礼且正面 举止大方得体 能在服务前期询问顾客如何称呼或贵姓 有适当称呼顾客 受到干扰时能及时向顾客致歉 招迎后：是指除招迎以外的整个服务 过程 亲切：不机械化、不冷漠，感觉友善 有笑容：至少当销售人员与顾客有眼神接触时是有展现笑容的 措辞正面：没有负面语气或表现出满 不在乎的表情，也没有使用负面的语句，如“这是公司规定的”等；用肯定型语句代替否定型语句，尽量避免直接否定顾客的想法，如顾客问:“请问这款打折吗？”，错误回答:“这是新款不打折”，正确回答:“您好，这是新款，我们有精美礼品赠送，机会很难得的”或者说“很抱歉，我们周大福为了确保顾客的利益，一直保持“一口价”服务，相信这样顾客就不用担心不同时间来看到的产品价格会有所不同了” 有称呼顾客：有称呼顾客为“先生”“小姐”“女士”或当地尊称，如“老师”“姐”“哥”“顾客”“美女”等 适当称呼顾客：有2次或以上称呼顾客为“XX先生/小姐/女士/姐/哥”等 受到干扰致歉：正在与顾客说着话时被同事或其他顾客打扰，或在服务期间需要大声呼唤其他同事协助，或需要中途离开顾客时，均需向顾客致歉。其他情形,如顾客低着头在看饰品时有其他顾客或同事打扰，或在跟顾客沟通过程中轻声麻烦协助销售的同事或就近的同事帮忙做一些围绕该顾客的事情，如拿工具、查货等，都可以不必与顾客致歉 闲谈：公事以外的话题 2 招迎 顾客 (占比15%） 2.1 主动 招迎 没有招迎 没有笑容 没有眼望顾客 没有询问购买意向 没有带领或指引顾客前往相关柜台 没有奉茶也没有因此而向顾客解释或致歉 及时招迎顾客(包括在忙碌时) 有笑容 有眼望顾客 有询问购买意向 有带领或指引（忙碌时）顾客前往相关柜台 有奉茶并有说奉茶语 及时并标准地招迎顾客(包括在忙碌时) 笑容亲切 专注地眼望顾客 及时询问购买意向 有初步了解顾客的需求（只适用于招迎人员与销售人员不相同时） 及时带领或指引(忙碌时)顾客前往相关柜台 及时奉茶并有说奉茶语 若招迎人员与销售人员不是同一个人，请在备注处注明 及时： 在顾客靠近店铺或柜台时立即招迎；招迎后立即询问顾客购买意向；在顾客说出购买意向后立刻带领到相关柜台;在顾客进店后3分钟内或在顾客坐下时或准备拿货品向顾客介绍时奉茶（若无法奉茶，可及时向顾客致歉并说明原因） 询问顾客的购买意向：如“请问有什么可以帮到您”“您想看哪一方面的?”“需要看些什么”等 初步了解顾客的需求：在得知顾客的购买意向后，尝试了解顾客的需求以便带领或指引顾客到相关的柜台，如“想看什么材质的？”“想看多大的钻石?”等，或与顾客闲谈以保持双向沟通，从而拉近双方的距离 标准招迎：说标准欢迎语 “您好，欢迎光临周大福”，也可适当伴随时间、节日进行问候，如“早上好”或“XX节快乐”，切忌不要在顾客进店时齐声大喊标准招迎语 在忙碌时： 在服务当前顾客过程中发现另有顾客过来，应该要先跟当前的顾客致歉，然后招迎下一位顾客并请下一位顾客稍等片刻 指引：在忙碌时能用手势或清晰的语 言指引顾客到相关柜台 奉茶语：“先生/小姐/姐，请您喝杯茶” 3 了解 需求 (占比10%） 3.1 了解 需求 用2条或以下问题来了解顾客需求 用4条问题来了解顾客需求 用6条或以上问题来了解顾客需求 常见的提问 - 5W1H: What: 请问您想看什么材质的呀？（看什么，更多是招迎人员问） Who: 您是自己戴还是送人呢？（谁戴） Wh