六西格玛管理(继续教育).pptVIP

课程目录 第一章 六西格玛的成功故事 第二章 什么是六西格玛 第三章 六西格玛在你的组织里 第四章 六西格玛团队的解决问题过程 第五章 六西格玛生存指南 第六章 透视六西格玛工具箱 第七章 将六西格玛付诸行动 第八章 给管理者提个醒 第九章 给六西格玛成员提个醒 第一章 六西格玛的成功故事 这本书将对以下几方面进行说明 什么是六西格玛?它是怎么运作的? 在六西格玛中，员工的新的作用是什么? 六西格玛提出问题和解决问题的过程是怎样的？ 为什么说六西格玛并不是短暂流行的管理热潮? 六西格玛对财务有何影响？ 六西格玛怎样影响工作的进展？ 六西格玛团队是怎么样的?它怎么进行操作？ 要在一个六西格玛团队中获得成功，你必须知道些什么？ 六西格玛对你的顾客会怎样影响? 六西格玛的确切实质是什么? 六西格玛是一种管理业务和部门的巧妙方法。六西格玛把顾客放在第一位，利用事实和数据来驱动更好的解决问题办法。 六西格玛项目主要有3个领域 提高顾客的满意度； 缩短工作周期； 减少缺陷。 六西格玛的进一步解释 这些领域的改善通常意味着业务费用的显著节省，留住顾客的机会增加，开辟新的市场，以及建立高层次产品和服务的声誉。 虽然六西格玛中包括对组织业务过程的测量和分析，但它并不仅仅是一种质量方案，它还是一种业务方案。 但实际上六西格玛概念不只是在统计学领域。六西格玛指的是全面的管理义务、卓越的见解、以顾客为中心、过程的改进以及度量的规则，而不是一切凭感觉。 六西格玛不是一夜成名的。 六西格玛的新内容是什么？ 区别于过去的质量方案，六西格玛有3 个重要特征： 1．六西格玛的重点在顾客。 2．六西格玛项目使投资获得重大回报。 3．六西格玛改变了管理的运作方式。 杰克·韦尔奇谈六西格玛 第二章 什么是六西格玛 六西格玛的定义 理解六西格玛不需要很深的统计学技术或背景，事实上“六西格玛是什么”能以各种不同的方式回答，在本章中，我们将专门定义六西格玛为： 1．过程或产品业绩的一个统计量 2．业绩改进趋于完美的一个目标 3．能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统 1、六西格玛作为一个统计量 如果你以前没有听到过“六西格玛”这个术语，不用担心。小写希腊字母“σ”(读作西格玛)代表标准差，以前这个术语在日常交流中很少使用。 标准差是描述一组数据、一群项目或一个过程存在多少波动的统计方法。 举个例子 根据合同，您应该在11:45～12:15之间把快餐送到顾客，这样顾客可以按时就餐。 如果在11:45之前或12:15之后，您只能按50%计价。 举个例子 如果您有大约68%的快餐是准时送到的，您的工作业绩仅有2SIGMA水平。 如果您有大约93%的快餐是准时送到的，您的工作业绩仅有3SIGMA水平。 如果您有大约99.4%的快餐是准时送到的，您的工作业绩仅有4SIGMA水平。 西格玛测量的作用 1．关注顾客，许多测量方法，如劳动工时、成本和销售额等公司以往常用的评价事项都与顾客真正所关心的无关。 2．提供一个一致的方法来测量和比较不同的过程。用西格玛量值，我们可以评定和比较过程业绩，如比萨的递送和烘焙过程——两个截然不同但都非常关键的活动。 2、六西格玛作为一个目标 1、当经营过程违反重要的顾客要求时，它就会产生缺陷、投诉和成本。发生的缺陷越多，纠正错误的成本也越多，丧失顾客的风险也越大。理想情况下，你的公司要避免任何缺陷，从而也避免了由于缺陷导致的金钱和顾客满意度上的损失。 2、当您有很多过程和顾客时，发生缺陷的机会是不是很多，如何避免缺陷？ 西格玛水平业绩 低西格玛业绩所导致的后果 一个感到不满意的顾客将会把他不愉快的经历告诉9—10个人，甚至更多的人，即使问题不是很严重。 如果问题处理得很满意，这个顾客也只会告诉5个人。 31%遇到服务问题的顾客从没有投诉记录。因为他们觉得太麻烦，没有简单的沟通渠道，或因为他们相信没有人会关心此事。 在这31%中，只有9%的顾客会继续同这家公司做业务。 6SIGMA作为目标的好处 1、6SIGMA提供了同时适用于制造业和服务业的目标。 2、树立短期目标，长期目标清晰。 3、反映出改进的过程和业绩。 六西格玛作为一个管理系统 六西格玛和过去表面上相似的管理方法之间的一个重要区别是管理者在日常监控结果和成就中投入的程度。 这样就使得管理人员把注意力集中在本部门的六西格玛活动上。 但仅仅培训还不是一个管理系统。一个管理系统包括对结果责任以及为确保结果而不断进行的评审。借助责任和常规的评审，管理者可以开始用六西格玛作为领导他们业务的指南。 3、6SIGMA作为一个系统 所有级别的管理者对以下指标负责： 1、顾客满意； 2、关键过程业绩； 3、业务运行情况的综合评价； 4、质量成本； 5、员工满