c物业数管理方案7.19.docxVIP

目 录第一章：物业管理思路…………………………………………2第二章:管理规章制度及管理档案建立情况………………… 3第三章:建立组织架构、培训、管理………………………… 16第四章:收费方案……………………………………………… 29第五章:采取工作计划和物资情况…………………………… 30第六章:公共设施设备管理…………………………………… 32第七章:安全与秩序维护方案………………………………… 38第八章:公共环境管理方案…………………………………… 48第九章:构建和谐社区及便民服务…………………………… 51第一章 物业管理思路一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为小区创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活居住环境，共创文明和谐小区。总体管理服务目标前期目标成为发展商、业主委员会的好参谋、好帮手、好朋友；合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活居住环境，共创文明和谐小区。二、 管理服务理念 –友怡物业让您更满意让——严格管理、规范服务、心心交流。您——业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更——优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意——成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商、业主委员会的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、 服务承诺(一) 总体指标1、 满意度指数90%以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；（二） 分类指标1、 管理处客户服务中心设24小时专线受理报修、投诉、咨询；2、 客户接待时间：365天8:０0-１８:00； 各类服务人员上岗培训率达到100%；4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、 维修及时率达到100%；6、 维修质量合格率达到95%以上；7、 实行特约维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 有效投诉处理率100％，投诉回访满意率95％以上；9、 公共设备、设施完好率达到98％以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内实行24小时保安服务。第二章 管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录通过学习与借鉴品牌物业管理企业的管理经验，结合我公司实际情况按ISO9000标准制定9大手册《行政管理手册》、《人力资源手册》、《财务管理手册》、《社区文化手册》、《客户服务手册》、《保洁手册》、《园艺手册》、《设备手册》、《公共秩序手册》。通过管理程序和作业指导书的具体要求来实现管理，保障了物业管理各项工作的顺利开展。手册名称：行政管理序号文件编号版号/改次文件名称1AM01-02A/0公司组织结构图程序文件2AM01-03A/0物业管理处组织结构图程序文件3AM02-01A/0体系文件控制程序文件4AM02-01-01A/0体系文件编号5AM02-01-02A/0流程图编制作业指导书6AM02-01-04A/0管理体系文件发放回收程序文件7AM02-01-05A/0文件保密管理作业指导书8AM02-02A/0行政公文控制程序程序文件9AM02-02-01A/0行政公文作业指导书10AM02-02-02A/0档案管理作业指导书11AM02-03A/0行政会议管理程序程序文件12AM02-03-01A/0行政会议管理作业指导书13AM02-04A/0印信管理程序文件14AM02-04-01A/0印信管理作业指导书15AM02-05A/0文件记录控制程序文件16AM02-06A/0管理报告程序文件17AM02-07-01A/0劳保用品管理作业指导书18AM02-08A/0改进提案管理程序文件19AM02-08-01A/0改进提案作业指导书20AM03-01A/05S管理程序文件21AM03-01-01A/05S作业指导书作业指导书22AM03-01-02A/0工作纪律管理作业指导书作业指导书23AM03-01-03A/0职员行为语言规范作业指导书24AM04-01A/0接待管理程序文件25AM04-01-01A/0接待管理作业指导书手册名称： 人力资源序号文件编号版号/改次文件名称1HR01-01A/0人力资源管理目标2HR01-02A/0职位管理程序3HR01-02-01A/0公司职位说明书4HR01-02-02A/0物业管理处职位说明书5HR01-02-03A/0人力资源计划作业指导书6HR01-03A/0人力资源调配程序7