全聚德股份有限公司连锁店餐厅服务管理手册九【参考】.docVIP

全聚德烤鸭股份有限公司连锁经 营单店餐厅服务管理手册（九） （讨论稿） 北大纵横管理咨询公司 二○○三年一月 第一章 总则 2 第二章 餐厅岗位设置 3 第三章 餐厅各岗位描述 4 第四章 餐厅服务操作总流程 13 第五章 餐厅部各岗位服务流程 28 第六章 服务员礼仪行为标准 43 第七章 餐厅服务操作规范 47 第八章 客户投诉处理规范 64 第九章 特殊事宜处理规范 70 第十章 餐厅质量管理标准 74 第十一章 餐厅服务的检查与考核 80  总则 目的 为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。 范围 本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。  餐厅岗位设置  餐厅各岗位描述 餐厅部经理（兼服务督导） 直接上级：连锁店总经理 本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。 主要职责： 拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积