酒店服务礼仪方案.ppt

店 课题大纲 一、礼仪、礼貌与礼节 二、正确使用手势及使用场合 三、礼貌服务的基本要求 一、礼仪、礼貌与礼节 礼仪：社会生活和交往中 人们共同遵守的最基本的道德规范，是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现 。 礼貌：礼仪在言语动作上的表现，是一个人待人接物的外在表现。 礼节：是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定和表现形式，如握手、鞠躬、点头致意等。 二、服务中禁止使用的手势和手势语 1、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思（正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。） 2、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意（正确的方式应为：指定方向后，应停顿二钟，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。） 3、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意（正确的方式应为：举起右手，向地方挥手示意）。 使用手势的注意事项 1、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。 2、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。 3、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、评议简练，语气热情，能用一句话表达清楚的决不可罗嗦重复。 4、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。 各种场景中的行进标准 1）在通道内遇到客人，要靠右行走，不得走在通道