中国电信太和分公司公司机关效能建设工作制度..docVIP

中国电信太和分公司公司机关效能建设工作制度 ?制度一： 首问负责工作制度 　　第一条、为进一步转变机关作风，增强电信工作人员执政为民的服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。 第二条、首问责任是指：最先受理客户咨询投诉的部门和人，作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出　的各类问题。 第三条、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、话费争议、电话资费、公用电话、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。 第四条、首问负责部门或人受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面接、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话。）、网上投诉。 　　第五条、首问负责制责任人必须履行以下义务： （一）对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的事情、首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。 （二）凡客户咨询、投诉的问题属于要部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。 （三）凡客户咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围的，应详细记录客户提出的问题，留下客房姓名、地址、联系电话，并填写好投诉