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论护患沟通对预防护理纠纷的意义 　　【中图分类号】R197. 3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2013）11-0487-01 　　【摘 要】护患沟通障碍是造成护患纠纷的重要原因，护患沟通分为有其主观和客观表现形式。护患纠纷是由护理人员责任缺乏、技术不过硬、沟通不顺畅等原因造成的。要解决护患纠纷，需要从法律法规培训、医护人员业务培训等方面综合施治。 　　【关键词】沟通；纠纷；建议 　　1.护患沟通障碍的内涵 　　护患沟通障碍主要是指发生在护理人员中间的、由信息量少、信息不对称等原因造成的对护理质量的提升产生不利影响的现象。护理沟通障碍是影响护理质量的最重要因素之一，它的促成因素很多，但主要可以分为主观和客观两个方面，主观方面主要是医护人员与患者交流信息少，客观方面主要是医护人员与患者之间存在着一定的信息不对称。具体来看： 　　1.1 交流信息量过少。主观沟通障碍是护患沟通障碍的主要表现形式，从医护人员来看，医护人员的职业道德素养不高造成护患沟通障碍。医护人员业务素养不高就容易对患者不尊重、不关心、对患者语气不好，态度也会比较冷漠；对患者进行必要的器械治时，操作也会比较机械。所有这些都会直接导致医患之间沟通困难。医护人员业务素养不高造成的医患沟通障碍。医护人员的职业素养与专业素养是同等重要的。有时候医护人员对待病人主观上非常热情、非常尽心，但由于客观上业务素养没有达到较高水平，仍造成了医患纠纷。 　　1.2 信息不对称。医患沟通障碍还有可能是由于医患之间信息不对称造成的。信息不对称是指医患之间由于专业技术的差异，造成医护人员在服务时，患者对服务技术不了解而造成的沟通障碍。医学涉及到很多非专业人士不甚了解的专业术语，在护理过程中医护人员总是会说出很多专业术语，而又没有太多时间对患者进行解释，这就容易造成医患沟通不畅。解释的限度造成的信息不对称，容易造成医患沟通障碍。 　　2.护患纠纷发生的原因 　　2.1 责任方面。由于护理人员在治疗过程中粗心大意， 对患者反应的异常变化不在意， 没有及时处理而延误病情造成纠纷。由于护理人员工作倒班的特殊性，工作时有惰性心理， 弄虚作假， 如个别护理人员不亲自观察、测定和记录患者的尿、便、痰等排泄物， 仅靠患者或亲属提供的情况造成不真实的成分， 给医生提供了不实的诊疗依据。 　　2.2 技术方面。技术方面的原因主要包括知识的缺乏和操作水平较差两方面。当医护人员缺乏理论知识时，对患者的病情就缺乏应有的预见性，也就不能再患者体征的变化中发现患者患者可能会出现的不利情况。当医护人员缺乏应有的操作水平时，即使能够准确预测患者症状，仍然不能对症状作出合适的操作，这些都有可能造成医患沟通。 　　2.3 护理行为。护理行为不同于一般行为，而是一种专业性、技术性较强的行为。正因为其专业性、技术性，在操作上就有一定的风险性，在这种操作上的任何一种小瑕疵都有可能造成护患之间的纠纷。如在静脉输液时，常常会有微粒污染反应、静脉炎、空气栓塞等， 这些都有可能造成护患纠纷。另外，由于患者对医学专业技术不甚了解，因此他们只是希望能够看到实实在在的效果。所以在治疗之中就存在一个期望值的问题。当护理人员在治疗过程中不能满足患者及其家人期望的治疗，就会产生纠纷。 　　2.4 护患沟通程度。护患沟通不畅也是造成护患纠纷的重要原因。如上所说，护患沟通氛围主观和客观两种表现形式。但这两种表现形式对护患沟通的影响力是不一样的。一般而言，主观上的交流信息量上往往更容易造成护患纠纷，尤其是护理人员由于职业道德素养不高最容易让患者及其家属产生不信任感和疏离感，这种感觉的长期累积必然会造成护理人员与患者之间的纠纷。 　　2.5 不安全行为因素。护理人员短缺、工作超负荷、护理人员情绪不稳定、注意力不集中、频繁更换护理岗位， 医护人员分工不明确、有越权行为， 随意执行口头医嘱、护理人员素质不过硬、应急能力差，规章制度制定得不完善， 这些都是医疗纠纷的隐患。 　　2.6 医疗费用问题。随着现代医学科技的发展，医疗费用越来越高以至于患者及其家属压力越来越大。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等， 极易造成患者的误解， 导致纠纷发生。 　　3.建立和谐护患关系的对策建议 　　3.1 切实加强护患沟通与交流。护患沟通是提高患者满意度的重要渠道。作为护士，要带着关心、爱心、体贴的情感去为患者进行治疗和护理。护士要学会控制自己的情绪，想患者之所想，急患者之所急，倾听患者的主诉并耐心解释，通过与患者的沟通，融洽护患关系，减少医疗纠纷的发生。 　　3.2 切实强化法律法规培训。医疗护理是带有风险性的职业，因此有很多规章制度的约束。为环节医疗过程中的医患纠纷，医护人员就需要认真学