香格里拉的营销略.pptVIP

* 香格里拉国际饭店集团 名称来源 香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 经营思想 ： 热情好客香格里拉情 前景目标： 成为客人、员工、股东和经营伙伴的 首选 使命宣言： 每时每刻令客人喜出望外 我们的指导原则 1、我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 2、我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 3、我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 4、我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 5、我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目 标环境。 6、我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 7、我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。 8、我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出 积极贡献? 香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键； （2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务； （3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事