2014物业客服报事报修管理规程.docVIP

物业客服报事报修管理规程 目的 规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。 适用范围 适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。 职责 工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 程序要点 流程图 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。 对于口头通知派工处理的要求： 4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）； 4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间； 4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。 4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。 4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。 4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。 4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员