中国移动自有渠道精细化管理提升分析..docxVIP

何彬 中研博峰高级咨询顾问回顾中国移动渠道的发展之路，可以将其归纳为三个比较明显的阶段：一，高速发展阶段；二，整合转型阶段；三，精细化管理阶段，如图1。其中，自营厅在这三个阶段中分别扮演着不同的角色。在第一阶段，自营厅的主要功能定位于实现市场覆盖，抢夺客户资源，是圈地的角色。那时自营厅主要承载的是服务功能，并且服务的水平也参差不齐，也没有一套统一的服务标准和要求，相当于管理学上的保健因素，即不使客户产生抱怨即可。第二阶段，中国移动对自营厅进行大规模的整合和规范，统一VI，进行品牌管理，建立服务标准和考核体系。标准化的管理和统一的服务使自营厅成为移动公司扮演市场领先者的重要加分项，这也是目前中国移动大多数自营厅所处的阶段。但这种“大一统”的程式化的管理也有很大的弊端——成本高，没有针对性。比如像功能分区、硬件配备、考核激励等方面，就需要因地制宜，不能搞一刀切。如何对自营厅进行精细化、差异化管理是目前中国移动面临的重要课题，也是如何从第二阶段向第三阶段过渡的问题。一阶段：高速发展阶段二阶段：整合转型阶段三阶段：精细管理阶段中国移动的企业竞争力特征政企合一阶段具有特定的企业品牌优势及客户依赖；大规模网络建设形成的网络覆盖优势以及多年积累的网络运营维护管理经验；多年经营所获得的在网络资源、客户占有率、客户规模、运营经验等优势；强大的品牌推广及宣传能力；企业面向公众经营的资本市场压力所带来的