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—— 任务8 汽车维修客户回访 ——任务8 汽车维修客户回访-1 (客户关系管理) 客户关系管理 什么是CRM? 在不同场合下，CRM有两 层含义： 一是： 管理学术语，指通过对客 户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从 而提高企业的竞争力的一 种手段。 客户关系管理概述 3、CRM档案 客户关系管理 客户关系管理 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 客户关系管理 客户关系管理 客户档案管理 客户档案的管理 客户档案的建立 客户档案的建立 客户档案的分析 客户与企业关系的处理 会员折扣管理 会员折扣管理 会员折扣管理 会员积分管理 会员积分管理 跟踪回访管理 跟踪回访管理 短信群发管理 短信群发管理 紧急救援 紧急救援 案例：广州邮政选准关键客户 选择有影响力可带来长期稳定高额回报的客户。 首先在金融业中选工行作第一个关键客户，为其提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务。 这使工行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，在银行业界引起很大震动—— 当然，也给广州邮政每年带来500万元的收入！ 11.短信开