前台礼仪PPT讲述.ppt

前台礼仪规范PPT 1、接待、礼仪的概述 2、前台人员的仪态标准 3、对来访人员服务礼仪规范 4、电话接待礼仪 目录 接待、礼仪的概述 二、礼仪：礼的意思是讲尊重，在人际交往中，尊重自己尊重别人，所谓礼也。仪指仪式，尊重别人的表现形式。礼仪就是交往的艺术，就是待人接物之道。 一、接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。 仪 态 标 准 1、站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 2. 坐姿 1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。 ????2 、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。 ????3、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 ????4、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。 ???5、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 ???6、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感 。 3. 走姿 “走如风”，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里约35°，后摆向外约45°，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美女性要款款轻盈显出阴柔之美。不论男性或女性，均切忌八字步。 看到访客时 立刻起立，向客户微笑打招呼。 请教大名及来意 礼貌地确认客户姓名、拜访对象及拜访事宜。 迅速联系受访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。 服务礼仪规范 依指示行使 引导访客至会客室 询问受访对象指示 1.带往会客室 2.带往办公室 3.没时间接见，请留下讯息在联络 位于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。 　 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 1、及时接电话 　1、　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2、确认对方 　2、　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！” 接听电话礼仪 3、讲究艺术 　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 4、调整心态 　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5、左手接听电话 　　便于随时记录有用信息。 谢 谢 大 家