请留住你的老顾客.docVIP

请留住你的老顾客老顾客是企业财富的重要源泉企业每一时期的销售都来自两类顾客，即新顾客和老顾客。企业要永续发展，不断争取新顾客固然重要，但维第与老顾客的良好关系，培养老顾客对企业的信任和忠诚更能直接增强的获利能力。其原因在：1、 营销费用低而收益高许多企业的调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如企业一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按漏桶原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低老顾客。据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。这是因为：首先，老顾客不断重复购买能使交易成惯例化，缩短了交易周期和买卖中的决策时间；其次，由老顾客亲近企业，能主动向企业提出产品或服务的合理化建议，有利企业改进经营工作，提高决策的效率和效益；再次，企业拥有固定的老顾客，可以减少各种不确定因素的干扰，防止市场的混乱；最，老顾客倾向于持续购买该品牌而不是等待降价或不停地讨价还价，这有利企业节省促使顾客购买的费用。此外，老顾客还能给企业创造竞争优势，利激发职工士气等等。所以，企业经营过程中要尽可能避?quot;漏桶现象的发生，否则，必然导致企业市场份额的降低和利润的下降，而且持续的顾客流失也意味着消费者认定企业的产品粗糙、服务低劣，久之，顾客