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员工公共课程培训（四） ——优质服务专题培训 目 录 一、正确的对客服务 （一）客人与酒店员工之间的关系 （二）服务客人的方程式 （三）对待客人的意识 二、让客人得到周到的服务 （一）亲切迎接客人 （二）记住客人的名字 （三）客人有过失时要维护其自尊 （四）创造美好的最后印象 （一）客人与酒店员工之间的关系 选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系 （二）服务客人的方程式 （1）每个酒店员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100 （2）酒店整体良好形象——一个酒店员工的恶劣表现=0。即100-1=0 （3）客人满意=各个服务员的乘积 期望值＜满意值 优质服务 期望值＝满意值 标准服务 期望值＞满意值 劣质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （三）对待客人的意识 顾客就是我们的上帝， 品质就是上帝的要求 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会时或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。 强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，即使错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生误会时，酒店员工也应该通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更