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实施分层管理提升对护士和患者满意度 　　[摘要] 目的 探讨护士长实施分层管理对护士和患者满意度的效果和作用。方法 对该院2012年3月―2013年3月实施以来的35名护理人员及300例住院患者进行调查分析。 结果 分层管理实施后护士在病房管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理操作技术、护理文书书写、心理健康教育知晓等方面较实施前均有显著提升（P0.05）；患者对护士的病房管理水平、举止行为、服务水平、操作技术水平、沟通能力、住院环境较实施前均有明显提升（P0.05），患者满意度达93.6%。结论分层管理实施提高了护士的主动服务意识，能够更好的完成各项护理任务，有效提高护士和患者满意度，促进和谐护患关系的持续发展。 　　[关键词] 分层管理；护士；患者；满意度 　　[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）08（b）-0162-02 　　随着社会的不断发展，医学模式在护理工作中作用和职能也发生了巨大的变化，“以患者为中心”实施整体护理满足患者生理、心理、社会、精神全面需求成为目前护理工作的重点，但由于我国护理编制缺失、超负荷工作量的恶性循环导致护理人员对护理服务理念、工作内涵、素质能力和技术水平等都产生了深远的影响，也成为人力资源浪费和医院管理中的棘手问题[1]。因此，护士长作为科室最基层的管理者，在现有环境下，根据护理岗位的职责、技术水平要求将护士分层次的结合提来，充分发挥不同层次护士的作用，创造人力资源的合理应用，从在护士之间进行良性竞争、激励、评价的同时调动其积极性和主动服务意识[2]，进而进一步提高患者满意度和护理质量，达到双赢共益的局面。为探讨分层管理在该院实施以来的作用效果，对该院2012年3月―2013年3月实施分层管理以来的35名护理人员及300例住院患者进行调查分析，现报道如下。 　　1 对象与方法 　　1.1 调查对象 　　对该科实施分层管理37名护理人员进行观察，均为女性，年龄21～51岁，平均（33.6±2.1）岁；文化程度：本科8人，大专19人，中专10人；职称：副主任护师4名，主管护师9名，护师11名，护士13名；并随机抽取300例住院患者为调查对象，年龄23～84岁，平均（58.5±3.2）岁，比较实施分层管理前后护士的变化情况与患者满意度。 　　1.2 实施方法 　　根据护士学历、职称、综合能力等方面进行全方位评估，制定各层次人员的任职资格，按照护士长―责任护士―操作护士―辅助护士的框架结构确诊其岗位职责和工作流程[3]，各级护理人员按照此开展护理工作，每周、每月在科室内进行讨论和护理质量回顾评比，对分层管理过程中发现的漏洞进行讨论、分析、总结，整改。 　　各级护士职责：护士长负责科室整个工作活动，平衡医护、护护、护患之间的关系；责任护士要求对所管辖内的护士和患者进行评估，制定护理计划，协助并检查操作护士执行护理程序的情况，评价其护理效果，及时反映患者病情和护理情况，参与护理会诊和查房；操作护士要求对患者实施各项护理操作和心理、健康教育等，指导辅助护士对患者提供基础护理，正确按照医嘱执行，参与护理会诊和查房；辅助护士要求协助操作护士完成各项护理任务，观察患者生命体征、更衣更换床单、协助床上床下活动等，学会正确执行医嘱，参与查房。 　　1.3 评价方法 　　护士工作满意度评价：根据护理工作内容设计《护士工作满意度评定表》进行自评和她评，内容包括病房管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理操作技术、护理文书书写、心理健康教育知晓等方面20个项目进行评分，满分为10分，8分为满意，5～7分为基本满意，5分为差。 　　患者满意度评价：根据科室具体情况设计《患者满意度调查表》，调查内容包括对住院环境、病房管理水平、举止行为、服务水平、操作技术水平、沟通能力等方面15个项目进行评分，满分为100分，分为非常满意（95）、满意（80～95）、一般（70～80）、不满意（60～70）、差（60）5级。 　　1.4 统计方法 　　采用SPSS16.0统计软件包进行数据统计分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验。 　　2 结果 　　2.1 分层管理实施前后对护士的影响 　　经比较，分层管理实施后各方面评分均明显优于实施前（P0.05），结果表明，分层管理实施提高了护士的主动服务意识，减轻了其工作的压力和项目，而且各方面能力均有明显提升，能够更好的完成各项护理任务，有效提高了护理质量和护士的满意度。见表1。 　　2.2 分层管理实施前后对患者满意度的影响 　　实施分层管理后患者对护士的病房管理水平、举止行为、服务水平、操作技术水平、沟通能力、住院环境较实施前均有明显提升，满意度从实施前（75.6±6.3