特如急零星工程管理流程 新-改.docVIP

合同外特急零星工程管理流程 流程概述 流程目的及适用范围 流程目的 规范特急零星工程管理，保持其可控性，确保第一时间正确解决问题，确保项目处具体操作人员能够正常、规范地操作。 适用范围 适用于公司所有特急零星工程管理工作。 定义 无 无 流程关系 流程等级 母流程 子流程 关联流程 二级流程 《工程管理流程》 无 无 责任部门 部门名称 本流程中承担的主要职责 主办 部门 工程管理部 负责特急零星工程的确认； 负责特急零星工程的上报审批； 负责特急零星工程具体实施及管理。 配合 部门 成本管理部 特急零星工程项目复核及成本审核。 决策 部门 工程副总 总经理 工程副总负责成本小于3万元的审批； 总经理负责3万元以上特急零星工程审批。 输入及输出 流程输入文件 流程输出文件 无 无 流程图 流程操作指引 特急零星工程的范围 水、电、气等市政配套工程，提前介入土建施工遇到的工地障碍和堆场清理；水、电、气等市政配套工程由于技术要求改变管位和加快施工进度需要配合的工作；水、电、气等市政管线爆裂和损坏（物业公司无法检修）的应急项目；水、电、气等市政配套工程进场施工需要的临时简易砖瓦用房搭建及未在相关合同中予以明确施工方的。 因工地施工临时拆除围墙影响物业公司的草皮翻挖和临时人行道增设，围墙和绿化翻土及请物业公司恢复草皮的费用； 由于各工程队和水、电、气配套部门的共同交叉施工，而工地要求达不到销售标准增加的临时处理费用； 两个项目之间的小空白点，设计上的盲地处理，和因项目改变而引起的临时水、电源头移位等； 以上项目各项目处一般应要求由总承包或其它合作单位承担，尽量不发生费用； 配合公司各类促销宣传活动，需要对周围环境做部分调整的零星项目。营销方面紧急的样板房装修（整改），销售处的工程项目等； 本条例各项目额度控制在3万元以内，超出此额度，工地现场又必须马上进行处置时，由工程分管副总电话请示常务副总及总经理同意，可先实施，后补签批程序。 工作程序 由工程管理部现场工程师填报合同外《特急零星工程委托申请表》，报工程部经理审核后，由工程分管副总审批。 由成本管理部负责对委托项目进行复核，确认委托的项目属合同外工程或新增零星工程，并进行造价估算。 当估算成本增加小于3万元时，工程分管副总审批的“委托申请表”即生效；当大于3万元小于10万元时，由总经理审批后方能生效。 当估算成本增加大于10万元时，由重大事项评审小组决定，是否采用直接委托程序。 当委托施工的成本增加小于1万元时，不再签订施工合同，采用包干总价或办理签证进行结算，以结算单直接支付工程款。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止