影响医院门诊患者满意度因素的思考.docVIP

影响医院门诊患者满意度因素的思考 　　【摘要】目的分析威海市立医院影响门诊患者满意度的原因及建议，为提高门诊医疗质量，改善门诊服务提供依据，以进一步提高门诊患者满意度。方法调查分析2012年1――12月门诊部接待的884人次电话回访及问卷资料。结果患者对医院服务不到位意见最多占72.8%，对医务人员工作态度造成的意见占14.6%（态度生硬和回答问题无耐心占据76%），其他意见占12.6%。结论①改善服务态度，转变服务观念，增强服务意识，提供优质服务；②加强医疗质量的管理，提高诊疗质量；③加强挂号和收费的管理；④加强医务人员的组织纪律性；⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊；⑥改善就诊环境；⑦加强医患沟通的艺术；⑧优化服务程序。 　　【关键词】门诊患者；满意度；医院管理 　　doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.736文章编号：1004-7484（2013）-11-6911-01随着物质生活的改善和文化素养的不断提高，人们的健康观念、法律意识及维护自身权益的意识在不断增强，他们对医疗服务的要求和期望值越来越高，患者的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾或者不满意，从而影响医院患者满意度。1影响门诊患者满意度的因素分析 　　1.1各窗口医务人员工作强度高，节奏快，再加上就诊患者来自社会各个层面，人员素质及文化水平差异较大，