客户关系管理课题3讲述.ppt

课题三 识别客户关系管理中的客户 知识（技能）框架图 课程目标 任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率，而销售人员该如何去识别客户呢？ 如何去把握和满足客户的需求，成为总经理陈波必须思考的问题。 任务分析 A市汽车交易市场要解决问题，首先应该正确认识其客户，特别是要真正理解客户的重要性，将“客户为中心”的理念贯彻到日常工作中；其次，利用各种途径和方法收集客户资料；然后，要认真分析客户的需求和购买的动机，研究客户的购买行为，并在此基础上提供针对性的服务；最后，，对客户的资格进行评估，找到公司的合格客户。所有这些问题的解决的关键，在于有业务活动中真正能够识别客户。 主要知识和技能 1：认识客户 提问:客户对于企业的重要价值体现在哪些方面? 主要知识和技能 1：认识客户 讨论:假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在 实战中识别客户？ 主要知识和技能 2：识别客户的方法 主要知识和技能 2：识别客户的方法 案例归纳:假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在 实战中识别客户？ 主要知识和技能 3：识别客户的需求 主要知识和技能 4：识别客户的购买动机 1、生理性购买动机：是以人们基本的生理本能需要为基础的，是由人们的生理本能产生的购买功机。具体包括：1）维持生命的动机；2）保护生命的动机；3）延续和发展生命的动机。 主要知识和技能 4：识别客户的购买动机 1、个人购买者：一是习惯型购买行为， 二是理智型购买行为， 三是价格型购买行为， 四是冲动型购买行为， 五是想象型购买行为， 六是随意型购买行为。 主要知识和技能 7：评估客户的发展战略 最有价值客户（MVC）。 这类客户主要是指那些实 际价值比较高的客户，主 要占企业客户数量的5% 左右，他们的为企业所提供 的收入会占到企业总营业收 入的40%左右。该类客户 是企业利润的主要创造者。 对于这类客户，企业的主要 策略是进行保持。 主要知识和技能 7：评估客户的发展战略 任务实施：实施思路 面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波要求管理层和基层员工加强客户管理知识的学习，加深对客户的理解，提高识别客户的能力。在此基础上，一线的销售人员要结合各款车型的特点，找出产品的“卖点”，并针对性地结合客户的需求，强调各款车型给客户带来的价值，扩大产品的销售量。最后是在日常销售活动中能够评估客户，特别是在客户购车的前期商务洽谈中，能够很快判断客户的购买能力、需求特点和购买决策权，对提高销售成功率十分重要。 任务实施：实施步骤 步骤一：分析本公司经营产品的特点 在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”，他们相信，没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员。 任务实施：实施步骤 步骤三：分析准客户资料 （1）评估客户需求 （2）评估客户的购买力 （3）评估客户的购买决策权 （4）评估客户的信用状况 （5）评估组织顾客的法律要件 拓展性阅读1 客户的分类： （1）按客户对企业的收入贡献进行分类，可以分为：超级客户、大客户、中客户、小客户、非积极客户、潜在客户。 （2）按不同的标准对客户性质进行分类，如：商业客户和个人客户等；批发商、经销商和最终用户等；特大型企业、大型企业、中型企业和小型企业等；制造业、服务业、政府机构等；政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和交易伙伴等。 （3）按客户所在地域来划分，如：本地客户、外埠客户、国际客户等；城市客户、城镇客户、农村客户等。 （4）按所处的销售阶段来划分：可以分为：潜在客户、现实客户、既有客户。 （5）按客户与企业的交易情况来划分，可以分为：忠诚型客户、快速增长型客户、睡眠型客户、值得培养和重视的客户。 （6）按交易过程划分，可