客务部运营手册(参考)讲述.doc

客房部运营手册 岗位职责与操作规范 目录 管家部 客房楼层工作程序与标准…………………………………………………4—111页 客房公共区域工作程序与标准…………………………………………112—149页 客房洗衣房工作程序与标准……………………………………………150—242页 管家部的职权范围和工作内容…………………………………………243—281页 管家部职责程序…………………………………………………………282—320页 管家部规章制度…………………………………………………………321—323页 员工仪容仪表规定和行为规范标准……………………………………336—339页 前厅部 工作程序与标准…………………………………………………………341—565页 前厅岗位职责……………………………………………………………566—602页 服务标准…………………………………………………………………603—606页 规章制度…………………………………………………………………607—614页 标准与程序 职位：主管 部门：客务部 分部门：客房楼层 部门经理： 总经理： 日期：2004年10月 序号：RD-HK-FS-06 任务：后勤物品帐目的管理和物品的保管工作 标准：帐目数据准确，安全工作到位 程序： 建立后勤物品帐。 每季度一核定（减除或补作）。 建立保管物品出入帐卡，帐卡及时报映物品的增减。 建立物品保管制度。 每日检查物品、安全状况。 标准与程序 职位：主管 部门：客务部 分部门：客房楼层 部门经理： 总经理： 日期：2004年10月 序号：RD-HK-FS-07 任务：检查VIP房间 标准：认真、严谨，确保房间卫生质量及设备完好程度 程序： 首先掌握客人入住房号。 询问前台客人有无其它要求及相关注意事项。 及时检查房间卫生是否达标，物品摆放是否规范，设备设施有无工程问题确保无误。 根据贵宾客人的等级来决定是否在房间内摆放是盘或鲜花及其它物品。 做好人员安排并适当调整班次时间确保接待能够顺利进行。 相关人员应做好迎接服务。 页：1 标准与程序 职位：主管 部门：客务部 分部门：客房楼层 部门经理： 总经理： 日期：2004年10月 序号：RD-HK-FS-08 任务：对服务员进行考核 标准：实事求是、态度认真、考核严谨 程序： 结合培训内容，对员工进行口试或笔试等各种方式的考核。 考核时，应注意员工间不得出现相互抄袭、作弊等现象，而违反相关规定，必须态度严谨、认真负责。 将考核成绩详细记录在员工个人培训卡上以备查。 对考核成绩不理想的员工应进行补考直至合格，必要时应对成绩不理想的员工进行再培训。 对屡次不能达到标准的员工按情节轻重进行处罚。 标准与程序 职位：主管 部门：客务部 分部门：客房楼层 部门经理： 总经理： 日期：2004年10月 序号：RD-HK-FS-09 任务：检查领班和员工的工作情况 标准：态度严谨认真发现问题及时做出处理 程序： 按时检查楼层领班及员工的到岗出勤情况。 询问维修工程原因，并及时报修，以确保房间处于最佳使用状态。 检查时正确引导员工的操作方式以达到工作标准。 巡视中，如发现领班或员工在实际操作中未达到工作标准或出现其它问题，应视情节轻重予以处理。 检查领班及服务员的卫生状况。 检查下属对当日安排的其它工作的完成情况。 结合各级下属人员的实际工作情况，合理做出人员调整。 页：1 标准与程序 职位：主管 部门：客务部 分部门：客房楼层 部门经理： 总经理： 日期：2004年10月 序号：RD-HK-FS-10 任务：对需要更新维修的设施项目作出报告 标准：记录详细 程序： 定期检查房间及楼道的家具等设施有无烫伤、变形、开裂等现象，并做好记录，交有关部门维修。 作好统计并按计划维修同时有计划的进行维护保养，并做好记录。 页：1 标准与程序 职位：主管 部门：客务部 分部门：客房楼层