客户关系的建立和维护讲述.ppt

客户关系的建立和维护 客户关系的建立和维护 许昌组 李椿生 1 问题的引出 作为现场服务人员： 客户对我们的期望是什么？ 我们应具备的素质？ 我们能为客户做什么？ 要想获得职业发展， 提升在公司的价值， 树立公司在客户心中的形象， 与客户建立持久的关系。 需要具备三项技能 ⒈ ⒉ ⒊ 服务技能： 专注于狭窄、精深的领域 有效完成核心任务的保障 人际技能： ①有时候称为“情商” 学会倾听、综合信息、 有效沟通，并成功推销 自己和自己的理念。 ②利用该项技能，与客户 建立持久的关系并获得 尊重。 跨界技能： ①横跨多职能的通识能力 借助于其他专业的人员、 知识和技能解决本人担当 的业务； ②了解（精通）客户的业务， 熟悉该行业的情况并能为 客户提供有价值的信息。 过份依赖该技能，会影响业务及目标达成 目的：理解这些人的语言， 了解他们面临的问题、 他们的期望以及解决 问题时的思维方式。 需要将理论与现场实际情况 结合起来，拿出解决方案。 服务人员应具备的技能 有了这些技能，但客户对我们的期望是什么？ 当设备出现故障时，客户对 我们的期望立即凸显出来。 用户的诉求？ 公司的利益？ 现场服务人员 问题处理水平对 服务人员是考验。 咋办？ 以科学的态度，搞清故障的原因 因果关系理出头绪 熟悉产品质量保证书内容 省时、省力、省心 我们能为客户做些什么？ 沟通： 是人与人、人与群之间思想与感情 的传递和反馈的过程； 以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通三要素： ①明确目标； ②达成协议； ③分享信息和情感。 沟通原意： 指开沟以使两水相通，后用以泛指 使两地方相通连。 A B 人际关系的构造 人际关系不是固定不变的。 可以选择话题：说什么、说多少，心理的满足度等因素，改变彼此关系、亲密程度 1 A和B关系是十分疏远的：谈论话题是双方没有共同经历过的，遥远的事情； 2 A和B关系也是遥远的：谈论话题是A经历过的，B没有经历过 3 A和B关系变得密切了：两人都喜欢的餐馆、喜欢的酒、烟，都讨厌的挖掘机品牌等等 4 两人共同经历过的事情，具有强烈的感情体验的话题进行交谈（旅游经历，乘车时遭遇） 5 两人关系最密切的时候，是考虑对方的感受以及对方如何看待自己的话题进行交谈。 1 2 3 4 5 如何从1走到5，引入沟通的概念： 2 沟通的本质 沟通：彼此分享、相互共有之意。 意义 手段 ﹦ ≠ 手段的意义被理解、共有时，才能传播。 手段的意义没被理解、共有时，不能传播。 想法 信息 意图 心情 立场 背景 状况 等等 ①事物 ②行为 ③记号 服装、服饰品、家具、必备品、环境 展示橱窗、样本 姿势、徽章、动作 表情、眼神、停顿、语气、语调 宣传画、社章、旗、印章、简称等 语言、文学等 非语言的 语言的 将浮现在自己头脑中的“形象”用文字、语言的形式来表达，把这一“形象”再现于对方的脑海中。 3 沟通的过程 信息 现象 接收 发送 说 写 非语言 传达 噪音、杂音 听 看 非语言 接收 发送 行动 语言转换 意思转换 反馈 （译码） （解码） （接收者） （发送者） （传达） （确立共同性） （行动） 发送者的 背景、理解、能力等 共有的 意义 经验 接收者的 背景、理解、能力等 沟通的成功与失败 沟通的成功，不只是将意思或者感情正确的传达给对方 重要的是有明显的效果，也就是说： 在对方身上是否看到了反应？ （是传达者所希望看得到的） 例如：在与客户进行零件谈判时，在沟通中，逐渐抛出自己的观点，在抛出“关键点”时，观察客户反应（面部表情、动作等） 沟通的内容往往是对问题、对事实情况的看法，以下，来讨论“问题的框架”。 人们不是基于对事实的反应而采取行动，而是基于认知（感觉）的反应而采取行动； 对同一现象、事实，若人们的认知（接受方法）不一样，那么反应的方式也不一样； 例：有的人认为有问题，有的人认为没有问题。 4 问题的框架 每个人不是以白纸一般的状态去观察事实、现象，而是通过他的框架（镜片）进行理解； 若镜片的颜色发生变化，看到的事实、现象就不同了。 事实 现象 过滤器 （框架） A B 镜片 每个人至今为止的经验、价值观、伦理观、组织观、世界观、道德观、管理概念等，他本身具有的价值体系，决定了他镜片、过滤器（框架）的颜色； A和B两个人对现象的观察方法不一样，如果他们试图相互理解，只能介绍各自观察事实的方法、框架，才能彼此产生