导游服务质量现状及对策.doc

论现阶段导游服务质量现状及对策 【摘 要】导游人员的服务质量直接影响着游客的消费行为，决定着整个旅游活动的质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。笔者通过对导游服务水平现状的研究分析，提出更加符合实际应用效果的导游服务理念，以便于服务于日益增加的不同的消费层次的旅游群体，维护游客及导游人员的合法权益，提高人民的旅游优越感和幸福感，提高地区和国家的旅游形象和品位。 【关键词】导游服务 质量 现状 成因 对策 一、导游服务现状 导游服务的概念这一定义表明，（1）从事导游服务的导游人员必须经过旅行社的委派，未经旅行社委派的导游人员不得擅自接待旅游者，所以，导游服务是旅行社经营活动的一个重要组成部分，而不是导游人员的个人行为；（2）导游服务必须严格按照有关规定进行，对于团体旅游者，导游服务应以旅游团的旅游合同和导游服务质量标准为依据，对于散客，导游服务应按事先约定的内容和标准实施，导游人员不得擅自更改旅游项目和服务标准；（3）导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务，即在陪同旅游者旅行、游览的过程中，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。 《导游人员管理条例》中规定，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。旅行社在组团后是否能够成功接待在很大程度上取决于导游人员的工作情况。优质的导游接待工作往往丰富了旅游者的旅游体验，提高旅游者的满意程度，有时甚至可以弥补由于旅游接待设施的不足而给旅游者带来的不快感受，为旅行社塑造良好的形象反之则会影响旅游者的旅游体验，严重的会造成投诉，甚至会损害旅行社的声誉和利益。 笔者在针对旅游者对导游服务过程中不同阶段游客对导游人员的要求做了调查，分析表明：在就餐过程中，79.6%的旅游者认为能在就餐过程中有问题能随时找到导游，16.9%的旅游者要求导游人员能够不时的前来询问自己的用餐情况；在住宿过程中，76.2%的旅游者要求导游服务人员在旅游者自己处理不了的问题上给予帮助，20.3%的旅游者要求所有问题应由导游服务人员全部负责；在游览过程中，72.3%的旅游者认为导游员讲解结束后导游人员全程陪同，有疑问时能及时找到导游服务人员，22%的旅游者认为导游服务人员在讲解结束后导游人员可以自由；在前往旅游景点途中，71.1%的旅游者认为导游服务人员应保持车内愉快活泼气氛，不要让大家无聊，22.3%的旅游者认为导游人员应适当的讲解，让大家在保持好奇心的同时增强对旅游点的了解；在购物过程中，35.5%的旅游者认为应该自己自主选择，不需要导游人员，35%的旅游者认为导游人员应跟随自己，对产品做出详细解释，以便于了解，29.5%的旅游者认为导游服务人员不应该干涉旅游者购物；在娱乐方面，64.4%的旅游者要求导游人员应该参与大家的活动，32.2%的旅游者认为导游人员和游客都应该自由活动，互不干涉。表一是不同阶层客人对导游服务过程中的评价： 表一 城镇、农村团队、散客旅游活动的评价 项目 评价 城镇团队（%） 城镇散客（%） 农村团队（%） 农村散客（%） 综合评分 很好/好 60.63 60.00 71.33 60.51 一般/尚可/差 39.37 40.00 28.67 39.49 住宿 很好/好 56.85 53.30 72.06 56.30 一般/尚可/差 43.15 46.70 27.94 43.70 交通 很好/好 66.16 65.46 75.00 67.97 一般/尚可/差 33.84 34.54 25.00 32.03 餐饮 很好/好 37.84 49.70 48.57 47.89 一般/尚可/差 63.16 50.30 51.43 52.11 娱乐 很好/好 49.84 56.39 56.25 61.43 一般/尚可/差 50.16 43.61 43.75 38.57 购物 很好/好 41.29 46.66 52.09 63.00 一般/尚可/差 58.71 53.34 47.91 37.00 景区/点 很好/好 74.04 67.93 75.88 72.99 一般/尚可/差 25.96 22.07 24.12 27.01 导游服务 很好/好 46.35 60.24 63.62 65.81 一般/尚可/差 53.65 39.76 36.38 34.19 以上数据显示，我国国内旅游者对导游服务的良好评价处于各项服务得到的良好评价的均值以下，与旅游者的心理期望相差甚远，就总体而言，旅游者对导游服务的满意程度不高。 二、导游服务质量问题成因 （一）、导游人员自身原因，包括：职业素质低；业务能力差；职业道德缺失。 1.职业素质低。导游人员态度冷漠，服务怠慢