导购员培训内容讲述.ppt

第三章 售后服务管理 一、退换货及修理总原则： 1、严格按照国家、山西省、太原市各消协、工商的保护消费者权益的有关规定，处理商品退换及修理； 2、宁可企业损失一元，不让顾客损失一分； 3、可修可不修的以修为主，可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，在责任分不清时，以我方为主的“四为主”原则处理，使问题不出公司； 4、消费者提出退换修要求时，应以POS小票或购物发票及其它有效证卡为据；如消费者将购物凭证遗失，商场应积极帮助消费者寻找旁证； 5、需退换的商品直观可以判定有质量问题的，由楼层主管直接处理；直观难以判定的，由业务经理协助鉴定；业务经理也无法做出鉴定或鉴定结果无法令消费者信服的，双方协商由其中一方送交技术监督部门鉴定，出具鉴定结论作为处理依据，鉴定检验费由责任方负担； 6、售出的商品如违反国家有关法律、法规，导致消费者向我方投诉并提出退赔要求的，商场应准予退货，并与消费者协商，酌情予以赔偿； 第三章 售后服务管理 一、退换货及修理总原则： 7、售出的商品若无质量问题，但消费者不喜欢或不满意（有特殊规定并明示给消费者的除外）只要保持商品原质原貌、原始包装完好，不影响再次出售，在出售之日起7天内可予以退换（路途远的，可加往返路途所用的时间。）； 8、如商品出现问题，在购买价的基础上给予退货； 9、凡集团购买的商品，应由购物单位出具证明后办理退换，个人退换