银行窗口实战服务技巧100分答案.doc

银行窗口实战服务技巧 窗体顶端 课后测试√ A 由内到外 B 由阻到通 C 由高到低 D 由近及远 正确答案： D 2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（） √ A 职业化要求 B 服务态度 C 职业化程度 D 公平公正 正确答案： B 3. 银行窗口服务的第一法则是：（） √ A 质量 B 迅速 C 安全 D 服从 正确答案： D 4. 银行窗口服务的人力基础是：（） √ A 专业化人才 B 高学历员工 C 高素质人才 D 职业化员工 正确答案： D 5. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） √ A 要承受住客户对自己的折腾 B 面带微笑 C 保持沉默 D 业务能力强 正确答案： A 6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（） √ A 自下而上扣一粒 B 自下而上扣两粒 C 扣中间那一粒 D 三粒全扣 正确答案： C 7. 银行的窗口服务的一个核心是：（） √ A 一定要传递服务 B 一定要传递尊重 C 一定要传递感情 D 一定要传递爱心 正确答案： B 8. 传递尊重的基本要求是：（） √ A 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动 C 尊重人格、尊重信仰 D 尊重对方、尊重自己 正确答案： D 9. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（） √ A 要求规范，易随意 B 一对一，面对面 C 方便快捷 D 时间长，要求低 正确答案： D 10. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（） √ A 个人面上的 B 技术面上的 C 操作面上的 D 领导面上的 正确答案： A 11. 职业化员工的最基本要求是：（） √ A 敬业意识 B 业务能力 C 干什么，像什么 D 像什么，干什么 正确答案： C 12. 我们银行做好服务工作的原动力是：（） √ A 职业道德，职业习惯 B 服务意识，服务态度 C 营销技巧，营销利润 D 客户的投诉、客户的批评 正确答案： D 13. “面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（） √ A 要尊重对方的个性法则 B 换位思考法则 C 严于律己法则 D 现场管理法则 正确答案： B 14. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（） √ A 物质需求 B 利益需求 C 基本需求 D 精神需求 正确答案： D 15. 职业生涯不在于规划而在于：（） √ A 管理 B 沟通 C 坚持 D 环境 正确答案： C 窗体底端 蒙?牛?之?道?【?满?分?答?案?】 单选题 1. 蒙牛集团在全国乳制品企业中的排名由第1116位一举跃升至： √ A 第1位 B 第2位 C 第3位 D 第4位 正确答案： D 2. 蒙牛的第一句广告词是： √ A 创建内蒙第二品牌的牛奶 B 创建内蒙第一品牌的牛奶 C 创建中国第一品牌的牛奶 D 创建世界第一品牌的牛奶 正确答案： A 3. 蒙牛从创业到现在才八年，它的企业文化没有自己生根的力量，全是有选择地选取一些适合自己的企业文化: √ A 利用过来 B 整和过来 C 汇总起来 D 移植过来 正确答案： D 4. 世界上最大的酸奶工厂是： √ A 蒙牛的通州工厂 B 澳亚国际牧场 C 五洋牧场 D 利乐枕无菌包装厂 正确答案： A 5. 做世界最好的牛奶，首先要做到世界第一的是： √ A 质量 B 技术 C 人才 D 人品 正确答案： D 6. 蒙牛的品牌知名度，刚开始的的传播是：√ A 广告 B 顾客 C 奶农 D 产品 正确答案： C 7. 引进中国第一个挤奶机器人的厂家是： √ A 蒙牛的通州工厂 B 澳亚国际牧场 C 酸奶工厂 D 奶爵六特乳 正确答案： B 8. 国内第一家捐款抗击““非典””的企业是： √ A 蒙牛 B 伊利 C 摩根士丹利 D 三元奶业 正确答案： A 9. “蒙牛乳业在国内首创的高科技益生菌饮品是： √ A “未来星” B 蒙牛特仑苏 C “HER闲情” D 奶爵六特乳 正确答案： C 10. 蒙牛第一块广告牌主打的是：√ A 蒙牛液态奶 B 蒙牛转转 C 蒙牛牛奶 D 蒙牛冰淇淋 正确答案： D 11. 蒙牛奉行加法就是在中国第一个建立起： √ A 闪蒸去水 B 清洗 C 奶车桑拿浴车间 D 里外夹层的不锈钢罐 正确答案： C 12. 蒙牛的产品有了很好的市场得益于： √ A 多样化的市场原则 B 多元化的市场原则 C 竞争化的市场原则 D