《服务营销学教学课件》第8章案例.docVIP

案例一：TNT和DHL：绩效考核提升服务质量 国际快递公司有效的绩效管理和激励考核机制，对提高快递服务质量提供了重要保证。它们在绩效管理方面都自有一套成熟的体制，如TNT的标杆管理法和DHL国际快递的平衡积分卡。实施更加平衡的绩效管理体系时，财务指标将不是唯一的考核标准。 国际快递公司绩效测量的影响因素比较多，涉及到财务指标、顾客满意度指标、递送的准时性指标、递送误差率指标等，这些指标有的可以通过量化的方式表示出来，有的则只能从定性的方面去分析。这时，从战略角度上确定企业未来的目标，注重对业务操作流程的分析，能够满足国际快递行业的需要。 TNT国际快递在绩效管理上采用的是标杆法，先审视自身的情况，确定需要改进的流程、服务内容、快递指标等，再参考同行业中领先者的指标，制定适合TNT国际快递自身绩效管理的指标和流程，最后在实际执行过程中进行不断的修正和改进，最终提高绩效考核的质量和参与人员的积极性。 而DHL公司则成功实施了平衡积分卡。DHL公司的BSC指标分为四个维度：财务、内部流程、客户和员工发展。公司前线部门和重要支持部门依据自己部门运营特点，从这四个维度中分别设定相关指标，进而形成公司整体考核指标；这些指标既涵盖国际快递业务操作标准和要求，满足客户需要，又注重员工长远发展和公司整体利益。 除了确定公司整体考核指标外，DHL公司还将整体指标分解到部门，形成部门关键绩效指标和个人考