《服务营销学教学课件》服务营销5-7章参考答案.docVIP

第五章参考答案 一、单选题 A 2、B 3、D 4、B 5、B 6、B 7、B 8、C 9、A 10、D 11、A 12、C 二、多选题 BCD 2、ABC 3、ACD 4、ABCDE 5、BCE 6、ABE 7、ABD 8、CD 三、判断改错题 √ √ √ × 改正：服务企业必须遵守服务人员培训的基本原则有理论联系实际的原则、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则、全员培训与重点提高相结合的原则以及培训效果的反馈与强化原则。 × 改正：服务蓝图的三条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。 6、√ 7、× 改正：有形展示中的环境要素包含了周围因素、设计因素和社会因素三种因素。 × 改正：气氛设计包括视觉设计、气味设计、声音设计和触觉设计。 × 改正：周围因素的存在不会使顾客感到格外满意，其对顾客满意度的影响是中性的或消极的。 √ 四、名词解释 内部营销是指服务企业或服务机构对内部员工的营销。 服务传递系统是指服务企业如何将服务从企业的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统。 周围因素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素。 4、实物属性就是服务企业的外在有形表现，它们形成了顾客对服务的直观感知。 五、简答题 要在内部营销中处理好人的因素，就要求企业必须根据服