《服务营销学教学课件》服务营销8-10章习题.docVIP

第八章 服务组织与服务绩效评估 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。） 1．服务企业中占据主导地位_________。 A．营销职能 B．生产职能 C．人力资源职能 D．推销职能 ．古典管理理论_________。 A．B．C．股东利益最大化 D． 3．_________的组织。 A．顾客为导向 B．C． D． 4．_________同目标顾客建立起一种持久的关系。 A． B．C． D．产品组合 ．所选择的生产方法要同雇员或承包商目前所掌握的_________相匹配 A． B．C．技能 D． 6．在接受服务的过程中，顾客接触的主要是服务企业的_________。 A．前台程序 B．C． D． 7．衡量服务绩效指标________。 A．销售现场措施 B．电话措施 C． D．神秘购物 ．为了提高服务质量、保证服务特色、增强服务的竞争力，服务企业需要定期进行_________。 A． B．C． D．服务绩效审计 1．_________。 A．B．C． D．．．服务管理职能间的冲突_________。 导向匹配冲突 B．时间匹配冲突C．