《服务营销学教学课件》服务营销学第一章.pptVIP

市场营销学 第一章 服务与服务营销 本章知识结构 第一节 服务及服务营销学 一、服务及其分类 （一）服务的概念 对服务的典型定义： 美国市场营销协会：服务是用于出售或连同产品一起出售的活动、利益或满足感。（1960） 雷根（Regan）：服务是直接提供满足或与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动（1963） 格隆鲁斯（Gronroos）：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。（1990）。 第一节 服务及服务营销学 服务的内涵 ： 服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程 。 服务是一种互动的活动过程 。 服务交易通常不发生所有权转移。 第一节 服务及服务营销学 （二）服务的分类 服务业提供的服务千差万别，为了更准确地把握不同服务的内涵，不少学者按照不同的标准对服务进行了分类，其中，美国学者洛夫洛克（Christopher·H·Lovelock）提出的服务分类方法被认为是超越行业界限的战略性见解，提炼出了那些看似不同的服务所共有的特征，有助于我们在营销管理中加以应用。 第一节 服务及服务营销学 1.按服务活动的本质及服务活动所处理的对象分类 第一节 服务及服务营销学 在针对人的身体的服务中，顾客通常需要亲临现场，并参与到服务