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面向IT服务外包从业人员的知识、技能需求分析杜荣 DU RONG 宋喜凤 SONG XIFENG摘要：本文在IT服务外包中人力资源、外包绩效研究现状的基础上，结合信息技术全球化背景，采用定量的分析方法，通过分析IT服务外包从业人员的知识、技能对外包绩效的影响，来判断IT服务外包从业人员的知识、技能需求状况。依据已有的国内外现状研究提出了IT服务外包从业人员知识、技能与外包绩效间关系的假设，建立了IT服务外包从业人员知识及技能与外包绩效关系的模型。根据模型中涉及的理论构念，设计了调查问卷，对西安高新区的IT服务外包企业进行了问卷调查，共发放150份调查问卷，回收130份，有效问卷123份。利用统计分析软件SPSS 17.0对调查数据进行了描述性统计分析、项目分析、信度分析、效度分析、相关分析及回归分析。得出如下结论：一，IT服务外包从业人员的知识、技能与外包绩效有明显的相关性；二，IT服务外包从业人员的IT专业知识、项目背景知识、文化差异基础知识对IT服务外包绩效影响显著；三，IT服务外包从业人员的参与合作技能、解决问题技能、业务理解技能、沟通技能对IT服务外包绩效影响都很显著。关键词：服务外包 信息技术 知识 技能 人力资源引言随着全球经济一体化时代的到来，竞争范围迅速扩大。企业为了降低成本，专注于核心业务，开始对信息系统中非核心竞争力业务进行外包，因此信息技术外包作为一种竞争战略，在国际上掀起了新的浪潮。Kimmeria【1】从信息技术、信息系统实现风险及其对企业绩效的影响方面出发，做了系统的研究，得出的结论是：信息技术的实现可能会影响一个公司的绩效，但是不会影响生产率；而且信息技术风险因素主要影响和谐，对信息能力影响较小。2009年，服务外包主要集中在信息技术外包和业务流程外包，分别占全球外包市场的60.2%和39.8%【2】。当今世界，全球主要的发包方集中在北美、西欧和日本等发达国家和地区。承包方主要是印度、爱尔兰、中国等。近10年间，服务外包为印度创造了130多万个就业机会。一些中东欧国家在成本方面可能不敌印度，但它们与目标客户更靠近，且在文化和语言上更具优势，在整个外包市场也显示了强劲的增长势头，主要原因是上述国家有受过良好教育的、懂多种语言的劳动力资源，而且政治经济稳定，靠近欧美市场。那么，在激烈的竞争中，谁将是胜者呢?毫无疑问，是那些占据了人力资源优势的企业！因为经济竞争说到底是人才的竞争，是人力资源综合素质的竞争【3】。人才是信息技术产业最重要的资源，但是我国相关企业规模大多是比较小的，最大的软件企业也只有三四千人，与国际上大的软件公司相差甚远。“中国软件人才生存状况”调查发现，60%的国内软件企业没有对员工提供必要的职业规划，表明国内软件企业在员工培训方面不够重视，这样一来编程人员的数量几乎是处在一种“净减”状态。所以，推动我国服务外包产业发展，应尽快解决人才短缺的状况。对此，政府应当出面引导，建立大规模、多形式、有针对性的人才培训体系。目前，对服务外包从业人员的研究很少，仅有的研究也是集中在人才短缺现象描述分析阶段，代表性的有，薛晶心分析了我国的软件外包人才存在的问题【4】，全面的指出了中国软件人才存在的问题及主要原因。基于以上背景，说明了研究IT服务外包从业人员的知识、技能需求，对从事IT服务外包的企业来说有现实意义。我们本文主要通过研究信息技术外包过程中，从业人员的知识、技能对IT外包绩效的影响来判断各种知识、技能的需求程度。本文的主要目的是：通过对从业人员知识、技能需求的调研，来方便发包方及接包方企业选择、培训员工，双方更加紧密合作，以创造出最优绩效；另一方面，努力为学校或其他培训机构在课程设计等方面提供一定的参考价值。相关研究Groveretal.从企业核心竞争力、能力、人员、经济、成本及科技等方面，衡量信息系统外包后组织增加的利益【5】。而他在1996年又研究了外包程度与外包成功间的关系，模型如图2.1所示【6】：图2.1 外包成功研究模型Nandasivam Gopal， Sanjay Gosain.在一篇论文中的实证研究模型内容为：软件过程控制，质量控制结果，效能控制结果，协作文化，影响项目绩效的模型，开发的软件满足客户的要求，也被称为产品的绩效，被看作评估软件有效性的程度。原模型如图2.2所示【7】：图2.2 组织控制与界限跨越的角色M.E.Sharpe ，从外包成功与伙伴关系质量的关系出发，研究了外包成功的影响因素，动态因素，静态因素及相关因素，提出的研究模型如图2.3，给我模型的建立提供了极大的帮助：图2.3 外包成功与伙伴关系质量关系正是如上的三个模型，给了我启发，由图2.1，我认为IT服务外包从业人员首先应该具备的知识是IT专业知识；由图2.2及图2.3的外包成功这个构念的相