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顾客满意管理培训 20世纪80年代末和90年代中期，IBM的市场占有率下跌了12个百分点，股票价值由178美元跌至50美元，年亏损额达80多亿，公司裁员10万人。管理专家在对其危机进行诊断时作出的结论是：“过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求。”IBM这一典型事例使得众多企业重新审视自己的管理思想，并将顾客需求的地位提升到了前所未有的高度。 ※ 本章要求 （1）掌握顾客满意与顾客满意管理的基本概念及其重要意义 （2）掌握实施顾客满意管理必须坚持的原则 （3）理解实施顾客满意管理的基础性工作 （4）了解顾客满意理论的基本研究方法和应用状况 ※ 本章重点 （1）认识顾客满意和顾客满意管理的基本概念 （2）认识实施顾客满意管理的基本要求 ※ 本章难点 （1）认识顾客满意的基本概念 （2）认识CSI模型及其意义 §1 顾客满意与顾客满意管理 顾客满意是企业效益的源泉: ①开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍（减价或者其他刺激措施固然可以快速吸引新的顾客，但这些顾客也会以同样的速度再竞争者的诱惑面前离你而去，而且将已经离开的顾客再次吸引回来的成本比使他们一开始就满意要高出很多），而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；②一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；③企业只要将顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高85%；④将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的