开在妇产科的“MBA案例课”.docVIP

开在妇产科的“MBA案例课” 　　为什么一次医护人员看来很顺利的治疗，却换来投诉？如何避免类似的情况发生？为了解决这两个问题，这个特别的案例被送到了妇产科科会上。 　　“好的，下面讨论一下这个案例。患者34岁，孕17周，有慢性肾炎……”赵爱民医生站在讲台上，操作面前的电脑PPT，大屏幕上，同步播放着案例内容。讲台下，是一百多名医生护士，神情专注，甚至有些过于严肃。 　　“当班医生是谁？先说说当时情况。” 　　…… 　　“下面谁愿意站起来谈一谈，有什么办法可以避免目前这个结果？” 　　…… 　　如果忽略讨论的内容，单从形式看， 6月13日傍晚正在进行的这一幕，俨然就是一堂MBA案例分析课。台上的“老师”一步步追问，一步步引导;台下的“学生”，从各自不同的角度，表达观点，寻找解决问题的途径。 　　“课程”的真实名称是仁济医院妇产科科会，每个月举行一次，这个传统，从解放前坚持到现在，已经有几十年历史，老一辈医生说，“文革”期间科会也未曾间断。 　　在我们都越来越迷恋网络上虚拟的交流形式时，仁济医院妇产科却还在坚持人人到场的传统交流方式。 　　上海交通大学医学院附属仁济医院妇产科，年门急诊量高达22万人次，年收治住院病例1.1万人次，年手术8000多例，在全上海综合性医院妇产科中居首位。而且，仁济医院产科是国家卫生部临床重点专科、首批上海市危重孕产妇会诊抢救中心，产科患者中50%以上是危重疑难病人。每三天，这家妇产科就要抢救一位告病危的孕产妇，因此，这个妇产科对医生技术水平的要求更高，遇到医患问题的可能性更高，对医护人员沟通能力的要求更高。 　　病例讨论会，其他医院、其他科室也有，但很少有科会像仁济医院妇产科的科会一样，融合了学科发展、医德医风及业务学习这几个医疗最核心的内容，让所有医护人员在讨论中互相学习与思考。 　　所谓“医德医风”的讨论，很多情况下是将病人投诉、纠纷案例拿出来，分析经验教训。这个做法在医患关系紧张、职业环境不好的当下，有着特别的意义――多数患者对医生或者医院的不满，并非因为医疗本身，而是产生于沟通环节。医生护士们通过一个一个案例的讨论，寻找与患者更好沟通的方法，改善医患之间的信任。 　　一张空床引发的投诉 　　傍晚5点半，仁济医院东院教学楼六楼的演讲厅，基本坐满，一些医生手上拿着“汉堡”，以备科会“拖堂”。仁济医院妇产科每月一次的科会，选择在大多数医护人员下班以后进行，除了上班和值班的人员，仁济医院东西南三个院区妇产科的医护人员全部到场。 　　妇产科科会主持人是妇产科副主任赵爱民教授，简单的开场白后，赵爱民直奔主题，在大屏幕上播放这次科会需要讨论的第一个案例。 　　一个多月以前，五一劳动节的前一天，仁济医院位于外滩不远处山东路的西院，向东院转来一位患者。女患者34岁，怀孕将近18周，肚子里是她的第二个宝宝。按照普通孕妇的情况，怀孕18周左右是孕期比较安全的阶段。但，世间总有意外与不幸，这位孕妇前一天到医院检查发现胎儿已经死亡，同时，孕妇有慢性肾炎。 　　胎死腹中，需要立即引产，否则，等到死胎自然从子宫中脱落，有可能引发大出血，严重时会危及孕妇的生命安全。考虑到孕妇特殊的身体情况，仁济医院西院医生将她转诊到对危重疑难孕产妇救治有着丰富经验的仁济医院东院。 　　“考虑到第二天就是五一节假期，她这样的情况，先收入院是最安全的，如果等假期结束后再入院，万一在家里出意外，对病人来说非常危险。”当时的负责医生祝捷回忆道。但妇产科床位紧张，急诊收治入院的患者，几乎不可能立即得到正式床位。 　　这位孕妇办理好入院手续后，护士带她到走廊加床，安排了屏风作为临时的隔断，以保护患者隐私。入住后，孕妇家属发现病房里有正式的病床是空着的，向医生提出“为什么有空床不给我们住”。医生进行了说明，虽然这场对话谈不上“愉快”，但也没有出现明显的纷争。 　　 　　入院当天，患者顺利地完成了相关检查，随即接受了引产手术。住院48小时后，患者出院回家。 　　对于一个每天要做几十台手术的妇产科来说，这位患者的手术顺利完成，没有什么特别，也没有给医护人员留下特殊的印象。因此，两天后收到患者家属的投诉时，祝捷医生非常意外：“从医疗本身来说，患者接受治疗的过程没有一点问题，非常顺利。” 　　患者家属投诉的内容其实也并非对治疗本身提出异议，而是再次质疑为什么有空着的正式病床，却让患者住走廊加床。家属的不满可以说与医疗本身无关。 　　为什么一次医护人员看来很顺利的治疗，却换来投诉？如何避免类似的情况发生？为了解决这两个问题，这个特别的案例被送到了妇产科科会上。 　　当事医生首先被要求说明情况，详细分析当天细节，寻找引发患者不满的地方。但案例讨论更重要的目的，是避免再蹈覆辙。为此，主持人赵爱民，要医生们谈谈有