公路客运站务管理作者王凌艳主编第九章课件.ppt

第九章 公路客运站培训管理 本章要点 了解培训的意义； 掌握培训工作的流程； 了解培训内容与方法设计； 了解客运站培训制度与内容； 了解客运站岗位培训内容； 掌握客运站礼仪培训内容； 掌握客运站消防安全培训知识与管理。 客运站培训管理概述 客运站岗位培训 客运站礼仪培训 客运站消防安全培训 培训的意义 培训需求表 培训工作 培训方式 客运站培训制度建立 旅客服务程序 工作责任—值班站长 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全知识培训 客运站消防安全制度 客运站消防安全制度—安全疏散设施管理制度 客运站消防安全制度—用火、用电安全管理制度 客运站培训的内容? 客运站服务人员言谈的原则包括哪些? 客运站火灾产生的原因包括哪些? 客运站安全疏散设施管理制度包括哪些? 防火的基本方法? 扑救一般初级火灾的程序和措施? 客运站岗位培训 工作责任—车场管理员 指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置。 检查车辆进出站时，载客、 卸货及行车情况。 督促驾乘人员做好出车前 例检工作。 客运站岗位培训 工作责任—车场管理员 负责按审核后的双方确认的数据填制车主结 算单，打印输出，并交车主签字； 审查车方的结算对账单是够符合结算要求， 若不符合予以退回。 负责审核站务员填写的结算凭证，并填写审核记录； 依据车方的有效结算凭证，负责为车方提供结算 服务，并对应结、实结的差额情况进行记录； 客运站礼仪培训 礼貌 礼仪 礼节 客运站礼仪培训 即人的外表，包括容貌、服饰、姿态、个人卫 生等方面。是一个人精神面貌的外观体现。 指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 仪态：是指人在行为中的姿态和风度。 微笑：保持微笑的表情是服务工作的需要。 言谈：言谈是人们表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要形式。 目光：在人际交往中，目光也可以反映一个人的礼仪修养。 仪表 仪容 仪态 目光 微笑 言谈 客运站礼仪培训 服务忌语 我不知道，找 别人去。 急什么？等一 会吧！ （排队时）挤 什么呀？后边 去！ （售票时）满 员了，不卖了。 （问事时）你 没看见吗？墙 上不有吗？ 哎，说你呢， 把烟掐了！ 回来，不准在 这过人！你不 知道吗？ 干啥的？出去！ 让你出去就得 出去 客运站消防安全培训 火灾产生的原因 人为因素引起的火灾：一是旅客违反规定携带了易燃物品进站或者旅客在候车室、售票厅等公共场所违章动火、吸烟等都可能引起火灾；二是车站工作人员操作失误引发失火。 客运站电器设备自身的质量问题或安装不符合规程要求，发生短路、超负荷、接触电阻过大等，都有一定的安全隐患。 1. 2. 3. 新型客运站的大空间建筑设计结构复杂，使用的装修材料大多为人工合成的高分子聚合物材料，这些人工合成材料易燃烧而且发生燃烧时易变形，同时燃烧时会放出多种有毒气体。 4. 避雷设备装置不当，缺乏检修或没有避雷装置，发生雷击意外引起火灾。 客运站消防安全培训 火灾的定义 在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。 分类： C类火灾 B类火灾 A类火灾 D类火灾 客运站消防安全培训 隔绝助燃物 旅客身体检查 控制可燃物 防火 基本方法 客运站消防安全培训 客运站消防安全知识培训 爆炸品 压缩气体 和液化气体 易燃液体 易燃固体、易自燃物质和 遇湿放出易燃气体的物质 氧化剂和 有机过氧化物 毒害品 动物 放射性物品 其他危险物品 化学危险品 感染性物品 客运站消防安全培训 客运站消防安全知识培训 冷却灭火法 窒息灭火法 隔离灭火法 化学抑制灭火法 灭火的基本方法 注意事项：灭火要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃；扑灭液体火灾时，不要冲击液面，以防液体溅出，造成灭火困难。 检查方法。发现指针指在红色区域或开启使用过，就表明已失效，应送修。 维修期限：五年，首次维修后每满两年维修一次。 报废期限：十年。 客运站消防安全培训 消防设施使用—灭火器—手提式干粉灭火器 适用范围：主要用来扑救固体火灾、液体火灾、气体火灾和电气火灾. 使用方法：扑救火灾时，手提或肩扛干粉灭火器到火场，上下颠倒几次，离火点3-4m时，撕去灭火器上的封记，拔出保险销，一只手握紧喷嘴、对准火源，另一只手的大拇指将压把按下，干粉即可喷出，并迅速摇摆喷嘴，使粉雾横扫整个火区，由近而远，将火扑灭。 客运站消防安全培训 消防设施使用—灭火器—二氧化碳（CO2）灭火器 适用范围：适用于扑救液体、气体、电器设备的初起火灾使用方法。 使用方法：首先将灭火器提到距起火地点