公路客运站务管理作者王凌艳主编第六章课件.ppt

第六章 公路客运站旅客候车厅管理 本章要点 了解公路客运站问讯服务工作内容； 了解公路客运站问讯服务工作规范； 了解寄存物品管理的特点； 掌握寄存物品管理程序； 掌握寄存物品在保管架上的保管方法； 掌握广播工作程序与主要内容； 了解客运宣传广播用语。 客运站旅客问讯服务管理 客运站旅客候车服务管理 客运站旅客广播服务管理 候车室服务工作内容 候车室清洁卫生管理 广播的作用 广播员工作标准 广播员工作标准 广播员工作程序 广播员工作内容 广播员工作内容 寄存物品在保管架上的保管方法? 客运宣传广播用语的特点? 候车室服务工作内容? 客运广播稿件编写内容? 寄存物品服务管理的程序? 客运站旅客广播服务管理 1 2 3 坚守工作岗位，不擅离职守，广播期间不要与人闲谈。 努力掌握本站客运工作的特点及规律，采用不同的广播形式 (转播、放录音或自编节目等)，提高广播质量和效果。 认真搜集有关资料，并做好整理、加工工作。 4 爱护广播器材，严格备品整理，保管好唱片、录音带，经常维修、保养、检查线路和播音设备，保证广播时不发生故障。 广播人员要求 5 搞好广播室对外服务工作，接办广播事宜时，无论对站内职工还是对旅客，都要态度热情。 客运站旅客广播服务管理 6 7 8 做好广播室的卫生工作。 播音前要认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿， 保证按时播音。 介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和 到达时间、地点及班次变更情况要准确及时；根据车站作业程序，适时 介绍有关作业内容； 9 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。 广播人员要求 客运站旅客广播服务管理 一天播音完毕关机，并进行清扫，保护机器清洁，罩好布罩，并填好播音日记。 播音时，要确保播音效果良好，不出差错，做到播音内容准确； 广播时做到慢、高、清，吐字清楚。要坚持播音，每次停播后，间歇时间一般不超过15分钟为宜； 广播质量要求 客运站旅客广播服务管理 广播用语特点 主动性 咨询性 通用性 重复性 行业性 规范性 客运站旅客广播服务管理 广播用语原则 标准化 的原则 简洁、通 俗的原则 情感性 原则 语音清晰 的原则 广播用语 原则 客运站旅客广播服务管理 广播编写内容 客运作业宣传稿件。 插播的新闻稿件、广告以及短小精悍的文艺 性稿件，以调节旅客候车的气氛。 其它有关业务作业临时变更通知或受旅客委托 播送找人寻物，以及失物招领等方面的稿件。 广播客运规章制度、旅客须知、行包托运、禁止携带物品、安全、卫生、公共秩序等方面的广播用词。 客运站旅客广播服务管理 常见广播用语 寻人、寻物、失物招领 　安全提醒 请旅客协助 　站务收费 　服务介绍 思考 * * 问讯服务工作内容 乘行信息问讯。 游览景点、古迹、风景区的游览介绍及通行路线，发车和到达的班次、 时间、票价，入园票价等信息。 当地一些大、中型的旅社宾馆的地点、房间设施及住宿费用、联系电话、公共交通路线、乘车地点、票价等信息。 3 1 3 3 大型市场、商店及其经营情况、营业时间，以及乘车路线、票价、终车时间等信息。 大型工厂、企业、重点单位的地点(包括新旧地名、街名)联系电话、 乘车路线、票价等信息。 3 4 2 5 其它方面需要为旅客问讯服务的项目等。 3 6 客运站旅客问讯服务管理 问讯服务工作规范 客运站旅客问讯服务管理 1 2 3 4 　上岗前准备工作 参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。 做好其它各项服务准备工作。 着装整洁，佩戴服务证章，打卡上岗。 准备好责任区域服务设施，放好旅客意见簿和工作记录本。 1.工作期间，应讲文明礼貌用语，保持规范站姿，与旅客交 往做到有礼有节，保持公司的良好形象。 2.电话铃响必须在尽快接起，应说：“您好，**站服务总台 ，请问有什么可以帮助您”。如果接电话迟了，应说：“对 不起，让您久等了”。 3.上岗时，应注意大堂旅客动态，当旅客行近服务总台， 应面带微笑，主动说：“先生/小姐，您有什么需要帮助”。 4.接待问询时，做到有问必答、百问不厌、准确迅速地为 旅客解答疑难问题。 客运站旅客问讯服务管理 问讯服务工作规范 　　服务工作 5.接待外来人员，并引导其到相关部门，或与相关人员及时 沟通，要求举止规范，态度和蔼，耐心周到。 6.接待旅客投诉，帮助旅客解决疑难问题。善于观察 旅客心理，热情接待旅客投诉，及时主动为旅客排忧解难。 客运站旅客问讯服务管理 问讯服务工作规范 　　服务工作 问讯服务工作规范 客运站旅客问讯服务管理 　下班前工作 搞好本区域的清洁卫生。 认真阅读旅客意见簿，及时向值班 站长汇报。 认真填写交接班记录。 参加班后会，总结当天工作情况。