公路客运站务管理作者王凌艳主编第七章课件.ppt

第七章 公路客运站旅客心理服务管理 本章要点 了解旅客各个阶段的心理需求； 了解不同旅客的个性心理； 掌握不同旅客应提供不同的服务； 了解服务意识； 了解客运服务的不正确态度； 了解客运服务的正确态度； 掌握正确处理旅客投诉的技巧； 掌握客运站服务技能技巧。 旅客心理需求概述 客运服务人员服务态度管理 客运服务工作技能技巧管理 旅客心理需求 旅客心理需求 客运服务态度—正确的态度 客运站服务技能技巧—问讯服务 客运站服务技能技巧—候车服务 客运站服务技能技巧 客运站服务技能技巧—行包托运 客运站服务技能技巧—行包托运 客运站服务工作处理 客运站服务工作处理 客运站服务工作处理 服务用语不当案例处理 服务用语不当案例处理 服务用语不当案例处理 客运服务中不正确的态度? 客运服务中正确的态度? 旅客投诉的心理包括哪些? 不同气质旅客的特点及服务管理? 旅客投诉的处理技巧? 1）客车误班或失班耽误旅客的出行，服务人员应站在旅客立场上，体谅旅客此时的心情，加强工作责任心，耐心做好解释工作； 2）要对旅客有歉意，站务员要代表客运站向广大旅客致歉； 3）用补过的心态对待旅客，主动、迅速地为要退票的旅客办理退票手续，为赶时间的旅客安排其他班车，并提供耐心、热情、周到的服务来进行弥补，尽量取得广大旅客的配合和谅解。 客车误班或失班耽误时间，引起旅客不满 客运服务工作技能技巧管理 在站内拾到旅客遗失物品 遇到蛮不讲理、纠缠不清的旅客 客运服务工作技能技巧管理 要主动如数上交到车站站长室，两人以上当面清点并按规定填写《遗失物品登记薄》，妥善保管，同时通过广播积极寻找失主做好招领工作。失主认领物品，需出示身份证等有效证件，并由失主在登记薄上予以签收。 态度和气，又要坚持原则，绝不讲粗话、脏话、有伤旅客自尊心的话。如旅客纠缠影响岗位工作，可向旅客声明：“请不要影响工作。”还可请公安协助处理。 客运服务工作技能技巧管理 旅客受伤 售票员需关窗离岗 应向旅客招呼“对不起，请依次排队！”同时加快售票速度。 应与排队旅客打招呼，可说：“对不起，请后面旅客到邻窗购买。”并提前将暂停牌放在窗口醒目位置，为目前排队的旅客服务完毕后再关窗。 有旅客插队 发生旅客受伤的事件应当依法办理，对旅客进行安抚，进行适当的补偿。 客运服务工作技能技巧管理 客运站服务工作处理 1）可对旅客进 行劝阻：“对不起， 您的携带物品不 符合客运规定， 请您想别的 办法处理。” 　2）如旅客 的携带品中有危 险品，须坚决劝阻， 对拒不听劝的， 移交公安 部门处理。 旅客携带品 不符合客运规定 1）首先应及时向站长与公安 人员通报，配合询问当事人是否确定物品在站内丢失。 　　2）先了解丢失物品的基本特征， 然后广播寻物启事并配合当事人寻找丢失物品。 3）记录丢失物品的名称、型号、 形状、颜色、大小，包括当事人的姓名、联系地址、电话等详细信息，便于旅客离开后寻找到丢失物品归还给旅客。 客运服务工作技能技巧管理 客运站服务工作处理 旅客丢失物品 客运服务工作技能技巧管理 服务用语不当案例处理 可采取措施： 直接回答旅客 不是最后一排， 并告诉旅客16 号座位是第几 排。 解析： 售票员 回答不当一是 使用反问类服 务忌语，二是 伤害旅客自尊 心。 事件： 售票员 售票后，当旅 客询问16号座 位是否是最后 一排时，售票 员回答“16号 怎么能是最后 一排呢？” 旅客由于退票手续费的问题无理取闹，服务员说：“你再这样，我就报警了”。 .事件 解析 服务员回答不当一是使用蛮横类服务忌语，二是有损旅客人格。 措施 客运服务工作技能技巧管理 注意交流时的态度、用语，可向旅客说明客运站规定，展示旅客须知，表明服务人员是按规定办事，尽量做到不急不躁。 服务用语不当案例处理 解析：售票员回答不当一是使用推托类服务忌语，二是说话生硬唐突。 可采取措施：向旅客解释票号是系统自动生成的，人工无法改变，建议旅客如有需要可上车后与其他旅客沟通交换。 事件：旅客购票时要挑座位，售票员告之不能挑座位，旅客说：“给你钱能挑吧！”售票员说：“这钱不给我，给汽车公司。” 客运服务工作技能技巧管理 旅客购票时拿了一堆零钱，售票员不愿意收，对旅客说“我这台电脑坏了，到别的窗口买吧！” 售票员欺骗糊弄旅客。 不能欺骗旅客，只要旅客付费，售票员就应该提供相