(【作者：李高栓】从小保姆的职业化、规范化训练说起.pptVIP

我们每一个人都是由自己一再重复的行为所铸造成的。因而优秀不是一种行为，而是一种习惯。 ——【古希腊】亚里士多德 播下行为的种子，便栽得习惯；播下习惯的种子，便收获人格；播下人格的种子，便收获命运。 ——【美】威廉·詹姆士 与某公司老总闲聊细节管理的话题时，他很自得地向我讲述了如何将一位山区来的懵懵懂懂的小女孩训练成为按标准化流程操作的职业化保姆的心得。 首先，他指导小保姆将每天从早上6:30至晚上10:00每个时间段的主要工作、程序、要求、目标、注意事项、易出现的差错等等极为细微的内容写成文字化表格的流程，并张贴在醒目位置。从每一块玻璃需擦多少次、先擦哪里后擦哪里、备多少水量、抹布洗多少次，到接听电话的第一句话与最后一句话的规范礼貌用语，针对不同问题的规范应答均一一列明。其次，要求保姆每天熟读两遍这些服务规范，作为保姆必修的课程与考核内容进行强化；再随时抽查、对照流程表，评估某件活是否按流程行事，及时耐心地指出需要注意的要点。 经过半年多的重复性练习和强制性训练，小保姆终将规范化流程逐渐变成一种自然而然的工作习惯，干活有条不紊，主人也省了很多心，毋需多费口舌。我笑言该