电子商务物流管理（第2版）作者杨路明等第10章电子商务物流业务管理课件.pptVIP

谢谢！ * 第10章 电子商务物流业务管理 掌握物流质量的概念及内容，理解物流质量的标准体系，掌握物流质量的控制体系及物流质量管理的实施 1 掌握电子商务物流成本的组成与结构，了解电子商务物流成本控制的途径及降低物流企业成本的主要方法，理解物流成本与物流质量的“二律背反”现象 2 了解我国电子商务物流过程存在的主要问题及原因，掌握电子商务物流的过程管理重点 3 了解电子商务物流客户的类型与特点，重点掌握电子商务物流的客户管理的意义及其功能 4 学习目标 10.1 电子商务物流质量管理 1．物流质量的概念 质量是指一组固有特性满足要求的程度，而物流质量是物流活动本身固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。因而物流质量是一个双重概念，它不仅仅是根据物流运作规律所确定的物流工作的量化标准，而且更应该体现物流服务满足顾客期望的程度高低。物流质量既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含物流的工作质量。物流质量具体包含以下内容 ：物流服务质量、物流工作质量、物流工程质量，此外还包括物流过程中涉及的商品质量保证及改善。在电子商务物流管理过程中，物流质量管理的核心是物流服务质量管理，物流质量是决定物流服务水平和物流活动绩效的关键因素，因此本章第一节将重点讨论物流服务质量管理。 10.1.1　物流质量的内涵 1．物流服