2014重点业务部轮岗心得.docVIP

重点业务部轮岗心得 ——关注细节、坚持不懈 李东 201108 一、部门印象 看不到冰冷的门牌号，只有一副喜庆的门联。在重点业务部的轮岗不只是一个流程，更是我进入鸿信公司的第一站。在这短暂的一个月时间里，每天我都会接触到不同的老员工，感谢他们对我的谆谆教诲、循循善诱。我不仅学习到了部门业务的基本知识，以及每个员工具体负责的日常事务；而且还学习到了老员工、前辈们面对紧急情况的处理技巧。我深深地感受到同事们乐观、积极的工作心态，感受到了对公司的热情，对同事的尊重，对新员工的爱护，对客户的耐心。融洽的部门氛围，让我这个新人从陌生、到了解，再到熟悉、融入。 二、理论学习 在重点业务部轮岗的一个月以内，我坚持理论学习与具体实践相互结合。在理论学习上，我对呼叫中心业务的基础知识进行了深入的学习。以前对呼叫中心的认识仅限于10086、400电话，对呼叫中心的作用以及构成完全不清楚。经过对业务材料的学习，首先我认识到，呼叫中心通过实现客户服务、电话营销、市场调查等功能，能够在有效节约客户服务成本的基础上，提高企业客户的工作效率，提高企业的客户服务质量，在保持客户的同时，挖掘新的商业机会。呼叫中心一般是由IVR、CTI、座席管理、数据仓库和知识管理、管理平台、以及具体的行业业务系统等不同部分构成的体系结构。其次，对与呼叫中心相关的其他基本知识，如VOI