汽车维护保养作者朱翠艳学习单元二课件.pptxVIP

汽车的检查与评估1　接受工作任务1　接受工作任务工作任务：客户在购买新车过程中，以二手车折价购买新车。维修工需要与客户交流沟通，填写任务委托书，如图2-1所示，客户签字，接受工作任务。1　接受工作任务表格1　接受工作任务1.1　客户关系1.1.1　面向客户1. 获取客户需求信息的方法和手段图2-2　获取客户需求信息的方法和手段1　接受工作任务2. 客户需求1)得到高品质、专业的保养和维修。2)对投诉有迅速的反应。3)遵守约定好的期限。4)得到工作人员专业性的建议。5)快速而又顺利地处理任务。1　接受工作任务6)有很好的性价比。7)友好的服务态度。8)仪器设备符合最新的技术标准。9)优先处理紧急维修。10)遵守环境保护法规。11)现代而又专业的企业形象。12)令人愉快的氛围。13)干净的营业厅和维修车间。14)送至客户手中的车辆很干净。1　接受工作任务1.1.2　客户满意度1. 产品技术质量1)车辆的质量与可靠性。2)保养和维修的实行情况。2. 服务质量1)导购、售后服务员和工作人员所提供的咨询的质量。2)处理投诉的方法，例如能否提供快速的回复和全面的维修。3)是否遵守维修和交车期限。1　接受工作任务3. 声誉1)汽车制造商的形象。2)汽车维修企业的良好声誉。3)汽车维修企业的能力。4. 人际关系的质量1)客户和工作人员间的相互信任。2)客户和工作人员间的交流效果。3)客户和工作人员