服务营销02——服务设计与服务蓝图.pptVIP

销售整体 定位原则 实例 有形成分为主 强调无形形象 男士西服强调优雅的气质 有形和无形成分并重 兼顾无形形象和有形证据 咖啡厅同时强调高尚的享受和可口的咖啡 无形成分为主 强调有形证据 航空公司强调宽大的座椅 Shostack提出的服务定位原则 突破创新型服务 重大创新：指为尚未定义的市场提供新的服务。例：顺丰 创新业务：包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市 场已存在产品满足同类需求。例：ATM成为新的银行货 币流动形式 在当前的服务市场中引入新服务：向组织现有的顾客提供组织原来 不能够提供的服务。例：肯德基推出儿童游乐区 新服务 开发类型 渐进创新型服务 服务延伸：指扩大现有的服务产品线。例：航空公司增加新航线 服务改善：改变已有服务的性能，例如延长服务时间。（最普遍） 风格转变：改变外形，类似为消费品改变包装。例：改变饭店的色 彩设计 新服务开发的步骤 1. 某一个阶段不能达到成功实施的标准时，可以在该阶段中断。 2. 一些步骤可以同时进行，甚至越过——新服务开发的灵活性。 原有