第二节饭店服务质量管理方法.pptVIP

一、饭店服务质量管理的概念 二、饭店服务质量管理体系的构建 客房送茶服务规程与标准 （３）饭店服务规程的实施 　　　　　　 案例二 由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%） 由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率 解决我的问题 我可能会再光顾 我们不应该做 情景模拟 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责 差距一：企业对顾客期望的感知 差距二：未选择正确的服务质量设计与标准 差距三：未按服务设计与标准提供服务 差距四：供应商未能履行诺言 差距五：感知的服务与期望的服务不一样 （三）ZD质量管理法 （四）饭店服务质量分析方法 题目 此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在70%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。 （2）因果分析法 因果关系图图例 （3）PDCA循环法 PDCA循环 PDCA八个具体步骤 思考：PDCA循环有何特点？ 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 娱乐 10 宴会 11 前台 （3）饭店全面质量管理蕴含的内容 树立顾客第一的思想 饭店坚