网络营销作者潘维琴情境4：网络客户服务课件.pptVIP

学习情境四 网络客户服务 任务导入 学习情境二 网络营销平台策划与建设 1、知识目标 2、能力目标 3、素质目标 完成任务所需要的条件 学习任务 网络客户服务管理 一、客户关系管理概述  （一）客户关系管理的产生和发展 （二）客户关系管理的定义及其内涵 1.客户关系管理的定义 　 （二）客户关系管理的定义及其内涵 3.客户关系管理的作用 （1）完善的客户关系管理 (CRM)系统可用来创建和改善企业与客户之间的关系。并通过相关技术来知晓客户的特殊偏好，从而维持与客户的长期关系，进而为其提供量身定制的产品和服务。 （2）完善的客户关系管理 (CRM) 系统能更有针对性地对目标客户开展营销活动，避免盲目性，提高营销活动的目的性和有效性，从而降低营销花费。 （3）完善的客户关系管理 (CRM) 系统能提供个性化的在线购物体验，通过分析客户过去的在线和离线交互活动，根据相关数据交付产品和提供相应服务。 （4）完善的客户关系管理 (CRM) 系统能判断客户的价值，判断利润的来源，判断相关的客户业务流程，从而改进相关的营销策略，提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。 二、CRM中的客户服务 （一）客户服务新理念 (二)企业与客户关系 1. 企业与客户关系的类型 2.客户关系的选择 * 2009.