95598反面案例分析.docVIP

95598反面案例分析题汇总 案例1：业扩报装——居民客户申请装表 座席人员：您好，有什么可以帮助您？ 客 户：我家里想装一块电表。 座席人员：您在什么路上？ 客 户：我在××路。 座席人员：您等着，我们派工作人员与您联系。 客 户：好的。 座席人员：感谢您拨打95598，再见！ 案例分析： 1．语言能力：首问语、询问用语均没有使用“请”字，服务口语化，用语不规范。座席人员在通话即将结束时，没有主动请客户对自己本次的电话服务进行评价。 2．判断能力：没有初步判断该客户是否具备装表条件就受理了该项业务，无形中增加了现场勘察人员的工作量。 3．业务能力：没有告知客户相关报装流程、收费标准等信息。 4．主动能力：没有在电话中确认客户的姓名、联系电话、详细地址等重要信息，不能规范填写工作单，同时给现场工作人员带来不便。也没有让客户提前准备好身份证复印件等相关资料，以便交给现场工作人员带回存档。 案例2：欠费复电——客户申请欠费复电 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：我昨天交清了电费，并打95598申请复电，怎么到现在还没有为我复电？ 座席人员：昨天是星期六，催费人员不上班，让我告诉您星期一再复电。 客 户：你们讲不讲道理，凭什么要我两天没有电用，我要投诉你们。 座席人员：催费人员不按规定时间复电，我们也没有办法，要不我把他的电话给您，您自己去