员工礼仪及规范培训导论.pptVIP

六种握手含意 拍肩握手 肯定、鼓励 垂臂式握手 尊敬、郑重 背臂式握手 自信、年轻 抱握手 感激、祝贺 按握手 安抚、慰问 拍臂握手 夸奖、赞誉 不同情境采用不同握手方式 如何避免“张冠李戴” 避免称呼张冠李戴 事先要有充分的准备 注意观察对方的特征， 掌握记忆方法 注意掌握主要人物 谈话礼仪 如果在对外交往中，或者跟陌生、不大熟悉的人打交道时，如果不注重谈话礼仪，就容易引起歧义、误会。 初次见面“一分钟”谈话模拟 与人谈话话题的选择 与人谈话话题的选择 向对方请教他擅长的问题 格调高雅的问题 轻松愉快的话题 职场六不谈 私人问题五不问 不能非议企业 不能涉及公司秘密 不能对交往对象内部事物随意涉及 不能背后议论同行、领导和同事 不能谈论格调不高的问题 不过多涉及私人问题 不问收入 不问年纪 不问婚姻家庭 不问健康 不问个人经历 电话礼仪 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接听 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神，口齿清晰，语速适中 电话交谈可配合肢体动作，如：微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要太近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会儿给他回电；或请客人原谅先接个电话 工作时私人来电，应扼要迅速的结束电话 接到投诉电话，切勿与对方争吵 电话注意事项 电话记录的五个“W” Who,谁打来的 Where，从什么地方或单位打来的 When,什么时间打来的 Why,为什么打来的 How,如何处理 谁先挂断电话？ 身份、地位高者 客户 主叫（发起通话者） 接递物品 递物品时应双手将物品拿在胸前递出，； 若是笔、剪刀类物品，尖端不可指向对方； 有文字的物件（文件、名片等），应将文字正面对着对方； 不能一只手拿着物品，更不能直接往对方手里丢放物品等，单手递接物品是缺乏素养的表现。 搭乘电梯 直升梯 等待时 搭乘时 离开时 手扶梯 搭乘直升梯 与上司同乘电梯： 表示适度热情，礼貌道声“您好！”； 无人控制的电梯，先进后出并控制好开关键； 遇非常拥堵的电梯，上司先上，自己等下一趟； 上司先出电梯，应说“慢走”； 自己先出电梯，则应打声招呼“我先走一步”； 除了必要的问候，不要随意开口； 不向上司汇报难题； 如果上司跟你聊起家常，多表现积极热情，或者用上一点幽默； 对领导的关心表示感谢。 拜访（办公室） 提前电话联系，拜访对象是否在位置上，获得允许后在约定时间前往拜访； 进入办公室前，需先敲门，经同意后方可入内； 进入房间若对方正在与他人谈话或接听电话，要稍等静候，不要中途插话； 开始交谈后尽快切入正题，不要闲聊，不要占用对方太多工作时间； 离开房间时应先告别，并轻轻关门。 参加会议 参加会议前需做好相关资料准备； 准时或提前几分钟到场，一定不能迟到； 手机需关机，至少调成静音或震动状态； 会议中不能随意离开位置，接听电话等； 如果有重要电话需要接听，或需中途离席需请示会议主持人，得到允许后方可离开； 应尽快结束电话回到会议中； 会议结束需将椅子摆放整齐方可离开，一次性纸杯或废纸需带走。 引领客人的礼仪 客人认识路 ： 客人走在前 2人客人靠墙或靠右 客人不认识路 ： 走在客人左前方约1.5米处引领 并言语照顾 上下电梯： 有人驾驶，请客人先入先出 无人驾驶，自己先进，按住开关键后请客人进入；出梯请客人先行,自己随后 - 进出房间： 内推门己先入 外开门己后入 自动门己随后 保持客人安全、显要 坐车礼仪 主人开车 时的上座 专职司机 时的上座 长途行驶 安保上座 商务交往原则 安全为上 尊重为上 方便为上 商务会客礼仪 自由式 非正式交往 难以排列座次 相对式 公事公办 拉开距离 并列式 平起平坐 表示友善,关系好，互相亲近 相对式举例 主人 桌 子 客人 相对式会客排位之一 相对式会客排位之二 主人 主方 随员 桌 子 客人 客方 随员 主方 随员 客方 随员 并列式举例 并列式会客排位之一 客 人 主 人 并列式会客排位之二 客人 客方 随员 主人 主方 随员 并列式签字排位 客方随员席 5 4 3 2 1 客方签字人 签 字 桌 主方随员席 主方签字人 1 2 3 4 5 商务宴请礼仪 桌次排序 确定主桌： 面门为上，以远为大，居中为尊，以右为尊 其余桌次： 以离主桌位远近而定，近为主、远为次 平行桌次： 右桌为高，左桌为低 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 商务宴请礼仪 座次排序 以右为上 居中为上 前排为上 以远为上 面门为上 1 2