(办公室及话务礼仪.ppt

培训要求 1、学习期间不准请假、迟到、早退、旷课。 2、培训时间关闭手机或调入震动状态。 4、听课期间不得交头接耳，不得大声喧哗，不得随意走动，不得无故中途退场。 5、培训期间，严禁做其他与培训无关的活动。 培训内容 仪表、仪容与仪态 服务意识与情绪管理 电话通话方式 电话礼仪 语音训练 一、仪表、仪容与仪态 1、仪表 　 1）、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 　 　2）、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 二、服务意识及情绪管理 1、服务 服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门，除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务质量的同时更要确定好服务对像。 2、沟通 沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证建立信赖感 。如：“有什么可以帮到您的吗？” 三、电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话要点 拨打电话礼仪 四、语音训练 1、优质语音服务的要求 咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要亲切 心境要平和 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准   吸气要领: 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领: 　　稳劲----持久----及时补换 练习一 　　闻花： 远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。  练习一 　　 胸腔共鸣练习： 暗淡　反叛　散慢　计划　到达　发展 练习二 　　 口腔共鸣练习： 澎湃　碰壁　拍打　喷泉　批判　品牌 练习三 鼻腔共鸣练习： 妈妈　买卖　弥漫　隐瞒　出门　戏迷  字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分 　 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 吐字方法 　唇： (b, p, m, f)　舌尖： (d, t, l, n)　舌面： (zh, chi, shi)　舌根： (g, k, h)　 牙： (z, c, s) 擦音与送气音： (j, q, x) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client